会员维护方案.doc

会员维护方案92
一、何谓会员管理；会员管理就是通过管理和营销手段，积累长效客；会员管理精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、；二、会员管理必要性；1、建立长期稳定消费市场，提高销售；；向既有客户销售机率是50%，而向一种新客户销售；提高满意度→提高顾客忠诚度→为产品说好话→提高品；顾客忠诚度不但可以带来高额利润，并且还可以减少；8、维持费用低而收益高，保持一
一、何谓会员管理
会员管理就是通过管理和营销手段，积累长效客户群体，挖掘二次销量，并通过会员管理维护，对不同级别会员提供分级特权、个性化服务、差别化营销及互动方式，提高各级别会员粘度和忠诚度，打造忠诚会员体系，并通过会员进行口碑及内容传播吸纳更多会员，最大化会员价值。详细涉及会员资料库建立及实时更新、会员数据分析及挖掘、积分合计及兑换、合伙单位之间会员互换、共享，会员二次营销等服务。
会员管理精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合，为会员提供独一无二具备较高认知价值利益组合，从而与客户建立起基于感情和信任长期关系。
二、会员管理必要性
1、建立长期稳定消费市场，提高销售；
向既有客户销售机率是50%，而向一种新客户销售产品机率仅有15% 2、培养大批品牌忠诚者，提高顾客满意度及忠诚度，稳定客源；
提高满意度→提高顾客忠诚度→为产品说好话→提高品牌影响力→提高顾客回头率→增进销售。
顾客忠诚度不但可以带来高额利润，并且还可以减少营销成本 3、加强公司与会员之间互动交流，收集信息，改进产品； 4、提高新产品开发能力和服务能力； 5、市场消费第一手资料； 6、开发新客户，维护老客户。 7、宣传公司形象
8、维持费用低而收益高，保持一种消费者营销费用仅是吸引一种新消费者1/5
三、会员享有权益
1、个性化贴心服务； 2、会员折扣； 3、会员礼物； 4、会员专享商品； 5、积分合计及兑换； 6、会员推荐奖励； 7、会员特惠日； 8、会员专场活动； 9、幸运抽奖； 10、专人服务、优先服务； 11、合伙单位活动。
四、如何进行会员管理
1、会员招募 店柜吸纳、活动吸纳、会员转简介、合伙单位会员资源共享；
会员招募过程中会涉及到会员信息收集，会员信息收集是会员管理第一步。会员信息尽量详尽，涉及购买商品时情景。详尽信息有助于会员个性化关怀、差别化营销。
基本信息：姓名、性别、联系方式、年龄、职业等
购买信息：购买商品、商品金额、商品类型、购买频率、购买时间段等 营销信息：生日、喜好、体型、性格等 评价信息：评价、建议、满意度等 2、维护办法 为了使会员承认门店，重复购买并成为门店忠诚顾客，门店特别需要
对会员进行维护。可依照会员办卡时间长短和贡献限度大小将会员分为三类：新会员、老会员、休眠会员，对不同会员，采用不同维护办法，通过电话、短信、礼物等方式增进感情，增进会员重复消费。 （1）老会员维护办法
① 维护方式：
电话：每月定期进行电话沟通；
短信：生日、节日、新品上市、促销活动、寻常问候等； 礼物：生日或需要时赠送小礼物； 聊天：请会员来店内品茶聊天； ② 熟客选取时应遵循原则：
具备一定消费能力 具备一定交际能力，通过她/她宣传可觉得咱们带来更多顾客群体；
③ 电话沟通以人文关怀