企业实施卓越绩效评价细则典型案例.doc

公司实行《卓越绩效评价准则》典型案例
六国化工实行顾客满意工程结硕果
六国化工自成立之日起，就把“提供优质‘六国’牌产品，使顾客满意”作为六国化工质量方针，全体六国人便在这个方针指引下，奋发实践，孜孜以求。通过二十年生产实践，产品质量得到了不断改进和提高，“六国”牌磷酸二铵和复合肥先后获得一系列殊荣，“六国”牌商标也被认定为“中华人民共和国驰名商标”。
六国化工通过大力实行顾客满意工程，结出了累累硕果，获得了卓越绩效。总结起来，重要做法如下：
一、把顾客满意工程作为质量管理主线目的
全面质量管理思想，是以全面质量为中心，全员参加为基本，目是追求组织持久成功，虽然顾客、本组织成员和社会持续满意和受益。六国化工建厂伊始就坚持全面质量管理思想，树立了使顾客持续满意经营思想，以为顾客满意既是本组织成员和社会持续满意和受益基本，同步又是前提。因而，在公司质量管理过程中，坚持以顾客需要为关注焦点，在产品内在质量、外观质量、服务等方面大力实行顾客满意工程，二十年如一日，坚持不懈，追求卓越。
二、按照顾客对肥料使用规定来制定产品公司原则
大力实行顾客满意工程，就是顾客需要什么公司就提供什么，想顾客所想，做顾客所做。在营销过程中，公司广泛收集顾客对肥料使用规定并把这些规定转化为公司产品质量控制原则，使公司产品质量原则在某些指标上大大超过国标规定，这是六国化工实行顾客满意工程一种过
硬体现。
对于磷酸二铵和复合肥产品，国标中对于产品粒度规定给出范畴较为宽松，如一等品磷酸二铵粒度（~）≥80%，高浓度复合肥粒度（~）≥90%。这种粒度肥料产品如果是人工撒播施肥，是完全满足使用条件。但是，随着农业机械化普及和发展，由于更多是通过机播方式施肥，当肥料颗粒偏大时，便不能有效地通过机播筛网；当肥料颗粒偏小时，又过快地通过机播筛网，从而影响了肥料定量控制使用。因而，机播顾客对化肥产品粒度提出了不同规定。公司营销人员将这些顾客需求收集后反馈到公司，公司通过认真研究，决定将公司采用磷酸二铵和复合肥产品国标中粒度指标进行修订，将（15-42-0）一等品磷酸二铵粒度公司控制指标定为（~）≥90%，（17-44-0）一等品磷酸二铵粒度公司控制指标定为（~）≥85%，高浓度复合肥粒度公司控制指标定为（~）≥95%。修订后粒度公司控制指标大大高于国标规定。
提高了对产品粒度规定后，虽然生产过程返料（即废品）量增长了，产量有所减少，但产品得到了顾客承认和满意，市场也得到了进一步得到巩固和开拓。
三、不断改进生产工艺，使产品外观质量满足顾客规定
六国化工在生产磷酸二铵过程中，自建厂以来从未对产品实行包裹解决，这是有别于同类大多数公司地方。工厂在1987年建成投产后十几年间，由于国内磷矿资源较为丰富，优质磷矿品位较高，生产磷酸二铵呈玉状透明，色泽好看，得到广大顾客爱慕和认同，成为“六国”牌磷酸二铵独有特色。但是随着国内磷复肥产业迅猛发展和优质磷矿大量出口，国内优质磷矿资源迅速枯竭，对采用湿法磷酸工艺生产磷酸二铵六国化工来说，磷矿质量不断下降，给生产过程
质量控制带来了前所未有困难，其中因磷酸中杂质因素影响，产品色泽和粒形变得越来越难以控制且波动频繁，顾客