客诉处理技巧及客诉处理流程图.docx

客诉处理技巧
一、 何谓客诉 ?
处理售后问题的过程。
二、 客诉处理的最终目的：
令顾客“满意” .
三、 投诉时顾客在想些什么？
1、 希望受到认真对待
客诉处理技巧
一、 何谓客诉 ?
处理售后问题的过程。
二、 客诉处理的最终目的：
令顾客“满意” .
三、 投诉时顾客在想些什么？
1、 希望受到认真对待
2、 希望有人聆听
3、 希望立即见到行动
4、 希望获得补偿
四、 客诉处理的原则
1、 树立“顾客永远是对的”的理论
2、 克制自己，避免感情用事
3、 牢记自己是代表公司和品牌形象的
4、 避免言词过于激动
五、 客诉处理的重点：
1、 不是客人有问题 , 而是客人有一个问题需要解决
2、 先解决心情，再解决问题
3、 让客人先说 ( 倾听）
4、 想在顾客前面
六、 客诉处理的正确方法：
以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。
1、建立良好的关系

2、耐心聆听顾客投诉 , 避免与其争辩
3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
不管是任何问题造成的客诉， 都令顾客不满意， 导购要控制自己失望的情绪， 诚心
向客人解释说明， 同时及时和主管沟通处理办法才是上策。 一味的开脱己方责任和埋怨
顾客最终只会把事情变得更糟。
七、 客诉处理过程中的三个控制
1、 控制自我
2、 控制顾客
3、 控制卖场
八、 流程图（见下图）
九、 九个解决技巧 ( 见下图）
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反映沟通

客诉处理流程图
作业流程 运作重点
接收到顾客投诉
聆听申诉内容
事件处