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{售后服务}服务蓝图
你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条
条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动
和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的
技术和评价准展开。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出
的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系
展开。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持
前台员工的活动展开。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互
动行为。这一部分复盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内
部服务、步骤和各种相互作用。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的
观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程
的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应
水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
4 个主要的行为部分由 3 条分界线分开。
第 1 条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿
过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看
不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发
生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服
务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊
断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情
的不可视或后台工作。
第 3 条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和
工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。
蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列
出服务的有形展示。
服务蓝图的要素
服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分，
服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设
置、服务能力的规划；
服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、
绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合"客户导向"的服务传递系统，
首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的
每个人、每个环节，都必须把"客户满意"作为自己"服务到位"的标准。
绘制服务蓝图基本步骤
（一）识别需要制定蓝图的服务过程
蓝图可以在不同水平上进行开发，这需要在出发点上就达成共识。快递蓝图，
是在基本的概念水平上建立的，几乎没有什么细节，基于细分市场的变量或
特殊服务也没有列出。也可以开发这样一些蓝图，描述两天的快递业务、庞
大的账目系统、互连网辅助的服务，或储运中心业务。这些蓝图都与概念蓝
图具有某些共同的特性，但也各有特色。或者，如果发现“货物分拣”和“装
货”部分出现了问题和瓶颈现象，并耽误了顾客收件的时间，针对这两个步
骤可以开发更为详细的子过程蓝图。总之，识别需要绘制蓝图的过程，首先
要对建立服务蓝图的意图做出分析。
（二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历
市场细分的一个基本前提是，每个细分部分的需求是不同的，因而对服务或
产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化，这时为某位
特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。在抽象或概念的水平上，
各种细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。但是，如果需要达到不同水平，
开发单独的蓝图就一定要避免含糊不清，并使蓝图效能最大化。
（三）从顾客角度描绘服务过程
该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。
如果描绘的过程是内部服务，那么顾客就是参与服务的雇员。从顾客的角度
识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤
要求必须对顾客是谁（有时不是一个小任务）达成共识，有时为确定顾客如
何感受服务过程还要进行细致的研究。如果细分市场以不同方式感受服务，
就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。
有时，从顾客角度看到的服务起始点并不容易被意识到。如对理发服务的研
究显示，顾客认为服务的起点是给沙龙打电话预约，但是发型师却基本不把
预约当成服务的一个步骤。同