售后服务服务蓝图.docx

〔售后效劳〕效劳蓝图
20XX年XX月
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,
是于根本的概念水平上建立的,几乎没有什么细节,基于细分市场的变量或
,描述俩大的快递业务、庞
大的账目系统、互连网辅助的效劳,
图具有某些共同的特性,,如果发现“货物分拣〞和“装
货〞局部出现了问题和瓶颈现象,且耽误了顾客收件的时间,针对这俩个步
,识别需要绘制蓝图的过程,首先
要对建立效劳蓝图的意图做出分析.
〔二〕识别顾客〔细分顾客〕对效劳的经历
市场细分的壹个根本前提是,每个细分局部的需求是不同的,因而对效劳或
,这时为某位
,
,如果需要到达不同水平,
开发单独的蓝图就壹定要防止模糊不清,且使蓝图效能最大化.
〔三〕从顾客角度描绘效劳过程
该步骤包括描绘顾客于购物、消费和评价效劳中执行或经历的选择和行为.
如果描绘的过程是内部效劳,

要求必须对顾客是谁〔有时不是壹个小任务〕达成共识,有时为确定顾客如
,
就要为每个不同的细分局部绘制单独的蓝图.
有时,,顾客认为效劳的起点是给沙龙打预约,可是发型师却根本不把
,病人把开车去诊所、停车、
寻找***,于这壹步骤能够
从顾客的视角把效劳录制或拍摄下来,,经
理和不于壹线工作的人且不确切了解顾客于经历什么,以及顾客见到的是什
么.
〔四〕描绘前台和后台效劳雇员的行为
首先画上互动线和可视线,然后从顾客和效劳人员的观点出发绘制过程、辨
,能够向壹线效劳人员询问
其行为,以及哪些行为顾客能够见到,哪些行为于幕后发生.
〔五〕把顾客行为、效劳人员行为和支持功能相连
下面能够画出内部互动线,随后即可识别出效劳人员行为和内部支持职能部
,内部行为对顾客的直接或间接影响方才显现出来.
从内部效劳过程和顾客关联的角度出发,它会呈现出更大的重要性.
〔六〕于每个顾客行为步骤加上有形展示
最后于蓝图上添加有形展示,说明顾客见到的东西以及顾客经历中每个步骤
、幻灯片或录像于内的形象蓝图于
该阶段也非常有用,它能够帮助分析有形物质的影响及其整体战略及效劳定
位的壹致性.
关于效劳蓝图经常提出的问题
,识别过程
：为何要绘制效劳蓝图？我们的目标是什么？
效劳过程的起点和终点于哪里？我们是关注整个效劳、效劳的某个组成局部
仍是效劳的壹段时间？
〔二〕能把多个细分市场绘制于壹张蓝图上吗
壹股来说该问题的答案是“不〞.设想各个细分市场具有不同的效劳过程或
效劳特征,
平上〔有时称之为概念蓝图〕才可能同时绘出不同细分市场的蓝图.
〔三〕谁来绘制蓝图
蓝图是团队工作的结果,
的方面均要参和开发工作或者派出代表,包括组织内各职能部门的雇员〔营
销、运营、人力资源、设备设计部门〕,有时也有顾客.
〔四〕描绘现实的效劳过程蓝图仍是期望的效劳过程蓝图
如果正于设计壹项新效劳,
于进行效劳改良或效劳再设计时,首先从绘制现实效劳过程入手非常重要
〔至少于壹个概念水平上绘制〕.壹旦小组了解到效劳实际如何进行,修改
和使用蓝图即可成为改变和改良效劳的根底.
〔五〕蓝图应包括例外或补救过程吗
如果例外事件不多,能够于蓝图上描绘比拟简单、经常发生的例外补救过程.
可是这样会使蓝图变得复杂、、更好
的战略是于蓝图上显示根本失误点,有必要时,为效劳补救过程开发新的子
蓝图.
〔六