物业管理未来规划方案精.doc

江水湾项目将来管理规划
主讲人:钟维英
“京龙·江水湾”项目位于简阳东城新区，临江而坐落于沱三桥头。隔岸与“海上花园”相望，南临“简阳一幼”和“龙腾供水公司”，西临“四川省简阳中学”，北与京龙置业集团新建楼盘“星座”，超市、学校、邮局、通讯、餐饮、康体等配套设施齐全，是居家生活抱负物业。该社区建筑面积约18万平米，是多层、电梯并存混合住宅社区。为使业主和住户充分享有到物业管理所带来以便、温馨和周到服务，使“江水湾”项目物业持续升值，为营造一种安全、整洁、优美、以便阳光社区，提高生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多嬴经营目的，依照项目实际状况，拟制如下管理方案。
一．管理机构设立---因地制宜，精简高效
“尺有所短，寸有所长”。依照项目既有状况，立足将来发展，设立秩序维护部、环境维护部、设施设备维护部、客户服务部等职能部门。依照需要，设立项目经理1名，主持负责全面工作，主抓工程与维护部、秩序维护部寻常管理，协调同开发公司、政府有关部门、业主委员会对外沟通和衔接；设立行政经理1名，配合贯彻项目各项工作开展，分工负责客户服务部、环境维护部寻常管理，加强同社区、政府主管部门以及业主委员会沟通协调，负责组织实行社区文化活动开展和物业宣传园地出版。各职能部门设立领班1名，负责各项工作详细贯彻。通过努力，创立一种团结向上、奋发进取，具备丰富物业管理经验和服务理念、集全体员工智慧和经验一种和谐团队。
二、管理理验——以人为本，业主至上
认真贯彻“以人为本、业主至上”服务理念，从项目寻常管理、装修管理、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实行全面、原则化质量管理。逐渐建立完善安全保卫系统、设施设备维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。
总体思路：
1坚持“一种中心”
坚持“为客户服务为中心”质量管理原则，通过各种信息渠道（如客户意见征询等活动）理解和掌握客户需求和盼望，有针对性向客户提供各种服务，以满足客户需求。
2倡导“两个体系”
A、倡导“培训”体系，人才是项目进行物业管理服务基本，走一条“精挑选，严训练”人才队伍建设之路，练就精兵强将，实行专业化、规范化管理。
B、倡导“沟通”体系，以“沟通、协调、合伙”作为内部服务宗旨，形成一种“互相勉励、互相学****互相信任、工作紧张、氛围轻松”公司文化氛围。通过项目员工例会制度、内部协调会等各种沟通渠道，理解员工需求，并竭力解决员工后顾之忧，同步也让员工理解项目工作筹划和目的，使员工能全身心投入到工作中去，以便能更好为业主服务和实现其自我价值。
3理顺“三方关系”
通过各种宣传手段，让住户理解本项目物业管理服务各项内容及法律、法规赋予双方责任和义务，同步通过住户访问、投诉回访、信息回馈等方式办法，以理顺公司和住户之间关系，赢得住户对本项目信任和支持。理顺与开发商、有关政府部门关系。
4、实现“四赢目的”
通过项目员工努力、住户支持，有关方配合，最后实现“住户享有好服务，员工实现自我价值，项目赢得相应利益，有关方获益”“四赢目的”。
三、管理办法——完善服务，责任到人
（一）完善服务，真诚待人
各岗位管理人员以周、月、季走访沟通方式及时理解业主意见和需求,在不断完善过程中让业主真正享有到安心、舒心、称心居住（工作）环境。一方面，我项目将依照社区业主人员构造实际，认真拟定服务筹划，认真做好社区寻常管理与服务，严格装修手续办理，加强装修现场巡回检查和施工监督，保证装修工作规范、正常进行，减少装修遗留问题；另一方面，针对业主入住后浮现诸如：阳台飘窗渗水、外墙渗漏、厨卫沉水弯滴水、地漏堵塞、进户门间隙大关闭不严产生响声过大以及遗留诸多问题，认真做好登记并及时安排工程人员前去解决并追踪回访，让业主感到物业公司就是自己贴心保姆，发自内心地承认物业公司付出和服务，从而构造物业公司和业主之间和谐良好服务和被服务关系。与此同步，项目应不断加强寻常服务工作管理与跟进，定期采用走访沟通或者书面征求方式及时理解业主对社区管理与服务意见和需求，满足业主一种被尊重心理渴望。
力求客户服务满意率达85%。
（二）环境管理，责任到人
一、环境卫生管理目是净化环境，给住户提供一种清洁宜人工作、生活环境。我项目对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定期间、定任务、定质量。园区环境卫生是一种社区“脸面”和对外形象一种无形宣传，脸面与否干净，直接反映出物业公司管理水平和服务意识，更是能否赢得业主信任核心所在。依照既有状况拟采用详细办法如下：
一方面，规范二次装修材料及垃圾运送和堆放，禁止投入下水道，保证社区内道路畅通及环境整洁；加强噪
声控制，限定装修施工时间，最大限度减少对社区其他