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30第六章旅游景区服务管理.ppt

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文档列表 文档介绍

第六章旅游景区服务管理
第三节游客投诉管理
第一节旅游景区导游服务管理
第二节旅游景区游客管理
1
2
3
第四节旅游景区安全服务管理
4
学习目标
知识目标:认识旅游景区安全服务的重要性
技能目标:了解游客管理的内容、方法和处理投诉的程序
能力目标:掌握在旅游景区中的导游服务管理技能
关键概念
导游服务游客管理激发型管理方法约束型管理方法
一、旅游景区导游概论
(一)景区导游服务性质
1. 社会性

第一节旅游景区导游服务管理
(二)导游服务地位和作用

A、纽带作用
1、承上启下
2、沟通内外
3、协调左右
B、标志作用
1、旅游服务质量高低的标志
2、旅行社形象的标志
3、旅游业声誉的标志
(三)导游服务的特点
,工作量大

(四)导游服务的基本原则

第一节旅游景区导游服务管理
(五)旅游景区导游素质

(1)爱国主义意识。
(2)集体主义思想和乐意为人服务的品质。
(3)热爱旅游事业和尽职敬业精神。
(4)情操高尚,作风正派。
(5)严于律己,遵纪守法。
第一节旅游景区导游服务管理

(1)史地文化知识。
(2)心理学知识。
(3)美学知识。

(1)独立工作能力。
(2)善于与人打交道的能力。
(3)较高的导游能力。
第一节旅游景区导游服务管理
二、基本技能
(一)景区导游自我管理
,树立良好的导游形象
,体现出导游个人修养

(二)处理工作内容的技能
、全陪、领队、司机的合作

第一节旅游景区导游服务管理
(三)与游客交往的技能
,满足其自尊心
,不能厚此薄彼
,建立伙伴关系
(四)善于控制景区游览节奏
。
,把握导游节奏
第一节旅游景区导游服务管理

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