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突发事件案例分析安全事务管理部 1 一、案例分析?日常管理案例?内盗案例二、经验总结及防范措施案例分析警示篇 18 2 案例分析 19 案例一外来人员要搬东西离开小区怎么办? XX 管理处一天来了几位探访 A栋某室访客,由于感觉到来者神情不善,恐有意外, 验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。只见访客来到 A栋某单元门前,为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门,班长当即上前予以制止。据访客讲:该房业主欠他们钱,愿用房间内的物品做抵债,锁匙是该业主给的。为保护业主的利益和安全,管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护,随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面,来访的债主傻了眼,连说此业主非彼“业主”。原来,该业主已将此房连家私整套出租,而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦,谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款,用房屋内的家私低债后一走了之,自己无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主,而该业主也再三强调欠钱的是租户,无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。 3 20 案例分析案例分析类似的事情 AA管理处也发生过:几个人要搬东西外出,又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行,不一会,就有一个自称是业主的打来电话,说是自己同意搬出的,请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信,说既然你是业主,请报出自己的身份证号码,对方却吱吱唔唔无以应答,可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。所以说: 物业管理工作,就是要有责任心,对不正常的现象脑子里要多划几个问号,要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想,从保障业主利益的目的出发,相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。从此案例同时看出: 业主资料是否齐全、有无及时更新,出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作, 如果当时没有业主的电话,那事情就复杂了。 4 21 案例分析事故发生日期、时间: 2010 年5月11日2:35分,事件发生经过简述: XX管理处安管员小赵正在大堂岗值班,只见进来两个人,夹着公文包,大摇大摆,视若无人的径直往里走。小赵上前礼貌的拦住问到: “先生,您好,请问你们到那里?按小区管理规定请做来访登记。”谁知来人一听,不耐烦的瞪着眼睛说: “怎么了,我是业主,还要登记吗? ”小赵礼貌的问道: “先生请问您是哪楼哪座业主? ”“我是 XX阁12B 的业主。”来人语气粗暴的说。“请问先生 12B 业主姓什么?叫什么名字? ”小赵依然面带微笑的询问。这时候来人低下头来,无言可对。小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍,请他们给予配合。来人不好意思的按照小赵的指引,进行了登记。原来他们是找业主办事的,只是图方便不想登记。案例二 5 22 案例分析事件分析 1/在日常工作中,我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱,的确叫人难以忍受,尤其是年轻气盛的安管员,一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业, 而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”,这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养,通过不断的自我完善,达到荣辱不惊的境界。另外,得理要让人,不要喋喋不休,所受的委屈越大,越要表现出你的大度和宽容,真正展示出“XX人”的职业风范。 2/个别安管员在工作中有一种很不好的作风:对业主诚惶诚恐,恭谨有加;而对业主之外的人,就不分亲疏、长幼、男女,乱开玩笑,毫无礼貌,甚至板起面孔,恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友,也就是失礼于业主,往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子,从而迁怒于我们,如果业主的朋友再火上浇油,言语相激,那就很难说会产生什么样的后果。业主的朋友范围包括很广,业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”,就是这个意思。 6 23 案例分析事故发生日期、时间: 2010 年4月27日21时30分: 2010 年4月27日***20分左右,穿便装蹲点安管员小张等人在 A9栋101 后花园附近蹲点时,发现一名形迹可疑男子,进入 A9栋101 后花园。安管员小张及时将情况报告给带班副主任,并继续进行秘密监控。 ***23分左右带班副主任赶到现场对可疑嫌疑人进行监视,确定情况后第一时间汇报给安管主任。 ***27分安管主任赶到现场根据实际地点进行布控,并同时汇报给管理处经理,经理要求通知各岗严格把关,做好管控工作。***30开始实施抓捕,当时对其可疑人员进行盘查时该人开始情绪非常恶劣,与蹲点人员发生口角并向 2号门岗逃窜被我布控人员围追堵截到会馆后侧水池时,将其制服抓获并报告给“110 ”公安机关。 ***40分左右 110 赶到现场。 ***45分左右管理处经理也赶到现场,管理处配合公安机