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客诉处理流程
华东事业部培训中心
2004年5月第一版 : .
客诉处理流程
作业程序及工作职责
处理客诉事件之准则
客诉之定义
凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联
系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括
但不限于电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。
，耐心、仔细聆听顾客陈述，
不能与顾客发生争执。本着“顾客就是上帝”之准则尽力为顾客解
决投诉事件。
，重大案诉三天内回复。 : .
客诉处理流程
作业程序及工作职责
处理客诉事件之准则
，
应向上级请示，逐级上报，直到解决为止。

任何要求，而应经店长及法务人员核可后为之。
，应视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者
尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决。
，应以一次性赔偿为谈判要点。
，立即通知值班经理，妥善
处理投诉事件。 : .
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作业程序及工作职