餐饮行业服务规范与标准.docx

餐饮行业服务规范与标准
适用范围
本规定适用于各种经济成分的酒家酒店， 饭庄饭馆、 快餐小
吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范
包括职业道德、接待用语、仪表、服务规程、食品卫生、服
务设施。
、职业道德
、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵
纪守法，依法经营、文明经商。
、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履
行自己的职业职责。
、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务。
、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信
誉和消费者的合法权益。
、接待用语
、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，
掌握语言艺术。
、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，
主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
、掌握语言交往的原则和技巧， 说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题， 对重点问题要进行重复， 以便了解顾客的需求。
、尽可能体谅顾客的， 顾客有问必答。 回答问题要简明扼要准确。 ?
、不得介入顾客谈话， 不得对顾客评头论足， 不得批评顾客的任何举动。
熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
、行为仪表
、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分） 。
、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
、女服务员淡妆上岗。 不涂指甲油， 不戴戒指、 手镯等饰物。
服务员不留长指甲。
、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活****惯等，做好相应的接待工作。
、对顾客要一视同仁。 顾客交代的事情应尽量办到， 若无法
办到，也应婉转向顾客说明。
、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等） ，避免给顾客留下不文明的感觉。
、认真受理顾客投诉， 对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。
、服务规程
、服务人员必须熟悉不同餐具的用法， 掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前
分钟摆台。散客随到随摆。
、顾客进入餐馆饭店， 接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。
、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序， 引导就座；要与顾客保持一定距离， 并随时注意顾客是否跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请稍侯。
、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。
、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、向顾
客推荐或餐厅较有特色或口味较特别的菜色。 切忌顾客还在阅读
菜单，即上前询问。
、当写好一份完整的菜单后， 点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。
、服务人员在上菜之前， 应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误， 或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。
、要选择合适的位置上菜， 上菜的顺序是先凉后热、 先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。
、有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘的餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。
、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说 " 对不
起 " ，以提醒顾客后面有人服务。
、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。 当烟灰缸内有两个以
上的烟蒂时，须更换烟灰缸。
、当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速准确。
、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口， 向顾客致意道别。
、食品卫生
、为保证食品卫生， 防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康， 必须认真贯彻执行 《中华人民共和国食品卫生法》。
、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。 负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。 销售直接入口食品时， 必须
使用售货