餐饮行业服务规范与标准.doc

餐饮行业服务规范与原则
1. 合用范畴
本规定合用于各种经济成分酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范
涉及职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
、职业道德
、自觉贯彻执行党和国家各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己职业职责。
、要尊重客人，满足顾客需要，做好服务工作。
、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护公司信誉和消费者合法权益。
、接待用语
、服务人员在接待顾客过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
、使用文明用语。依照服务对象不同，服务场合不同，积极使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
、掌握语言交往原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出问题，对重点问题要进行重复，以便理解顾客需求。
、尽量体谅顾客心理，顾客有问必答。回答问题要简要扼要精确。 
、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客任何举动。
（英语为必备语种）惯用接待外语。
、行为仪表
、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。
、发型整洁美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发但是领，不留胡须。
、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。
、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客迎送，要依照生活****惯等，做好相应接待工作。
、对顾客要一视同仁。顾客交代事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客阐明。
、注意生活细节，不容许浮现不文雅举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明感觉。
、认真受理顾客投诉，对顾客反映问题要做到件件有贯彻，事事有回音。
、服务规程
、服务人员必要熟悉不同餐具用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，以便顾客，以便服务，统一原则等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。
、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼欢迎顾客光临。
、接待员要拟定顾客就餐人数及到来先后顺序，引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客与否跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排顾客，要表达歉意并请稍侯。
、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。
、将菜谱递给顾客，依照顾客身份，顾客用餐目、向顾客推荐或简介餐厅较有特色或口味较特别菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。
、当写好一份完整菜单后，点菜人员必须将整份菜单复诵给顾客听，以拟定记录对的无误。
、服务人员在上菜之前，应先对顾客点酒水饮料进行服务。同步核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量局限性及疑问后，始可上桌。
、要选取适当位置上菜，上菜顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简朴加以阐明。
、有转盘餐桌，菜盘沿转盘边沿摆置；无转盘餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其他菜肴则分别围放。
、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应当说"对不起"，以提示顾客背面有人服务。
、保持餐桌清洁整洁，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上烟蒂时，须更换烟灰缸。
、当顾客规定结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速精确。
、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。
、食品卫生
、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体危害，保障人民身体健康，必要认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。
、从事餐饮业工作人员必要持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必要使用售货工具。
、食品卫生质量按《全国救灾防病预案》规定，不用来源不明原料；不售来源不明食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，特别是散装熟肉。
、要保持店内餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。
、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，保证清洁卫生。消毒设施要符合国标规定。
、为每位就餐者提供符合卫生规定独立餐具，涉及：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗