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（售后服务）客服考试服务
考试考试试题
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《客户服务》考试题及答案
壹、是非判断题（对的打√，错的打×） 39题
、于和客户户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户
3、男士头发应做到 。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头 D、之上三者
4、公务接待中，双排座轿车应让客户坐于 。
A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置 D、后排中间座位
5、如果是主人开车，客人应坐 。
A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置 D、后排中间座位
6、接听电话时，以下不正确的做法是 。
、如是传言，只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
、接电话时，不使用“喂”回答
7、衡量客户满意度的指标有美誉度、 和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率 B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率 D、回头率、抱怨率
11、通过 能够了解更多的服务失败的原因，发现运营管理的漏洞，及时
采取改进措施，防止其他客户跳槽。
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A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析C、新客户调查 D、发放调查问卷
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12、以下哪壹项不是服务的个人特性层面的因素？ 。
A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言 D、服务客户的流程设计
13、于拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是 。
A、应由被访问者先递名片 B、应由职位低的壹方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍壹方先递出名片
、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
14、壹般来讲，服务壹开始的时候，服务人员应多使用 。
A、开放式问题B、封闭式问题
C、选择式问题D、自问自答问题
15、服务人员能够用“您见仍有什么需要我为您做的吗” 。
A、管理客户期望B、于服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢
16、关于工号牌的佩带，以下正确的是 。
、男士工号牌佩戴于工装上装口袋边缘中间，且保持端正
B、女士工号牌佩戴于左胸前，工牌上沿和第二粒纽扣平行
C、工号牌壹律佩带于右胸
、工号牌能够佩带于工装上装第三粒纽扣位置
17、当客户有失误时，应该 。
、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存于误解”来间接地说明客户的错误
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C、直接对客户说“这不是我的错”
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、对客户说：“怎么搞的，重新填”
18、陪同客户乘坐电梯时， 。
、无论电梯内是否有其他人，均应由客户先进入电梯
B、到目的地后，先让客户走出电梯
C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，且按住电梯门，等候客户走出电梯
、进入电梯后，不应说话
19、来电找的人正于通话时，以下做法正确的是 。
、告诉对方他所找的人正于接电话，且主动询问对方是留言仍是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
、之上做法均正确
20、来电找的人不于时，以下做法正确的是 。
、应告诉对方不于的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
、之上做法均正确
21、 指客户购买了某公司的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的
比例。
A、抱怨率B、回头率C、知名度D、美誉度
22、影响客户忠诚的因素主要有 、交易成本、各种关系利益人的互动和社
会情感承诺。
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A、产品和服务的内于价值 B、媒体报道
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C、网点的服务态度 D、成本最小
31、于处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 。
A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪 D、之上三者均是
三、多项选择题 19题
1、女士穿着应配套协调，是指 。
、穿裙装时应穿***连裤袜或长袜
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
、穿着套裙时，应