服务接触中的三元组合【高等教育服务及质量评价影响因素】.docx

服务接触中的三元组合【高等教育服务及质量评价影响因素】.docx服务接触中的三元组合【高等教育服务及质量评价影
响因素】
我国高等教育已进入了大众化阶段， 高等教育的飞速发展必然带来教育观念的革新， 从精英教育阶段到大众化阶段， 高等教育质量内涵的最大
服务接触中的三元组合【高等教育服务及质量评价影
响因素】
我国高等教育已进入了大众化阶段， 高等教育的飞速发展必然带来教育观念的革新， 从精英教育阶段到大众化阶段， 高等教育质量内涵的最大变化是 “质量不再是一种标准，而变成了一个相对的概念 ”，其更多表明的是消费者和顾客（学生）对它的满意程度。高校如何在
激烈的竞争中占有自己的一席之地，关键在于教育服务质量的高低，即消费者和顾客（学生）对它的满意程度。本文就对高等教育服务的内容及质量评价影响因素进行了论述。
一、高等教育服务的内容
高等教育服务是指高等教育机构为满足学生在知识、 技能、心理上的需求，利用自身的资源提供的非实物形态的活动。 高等教育虽然与其他的服务类型有一定的差异， 但从本质上说仍然是一种服务， 从服务的层次上看， 高等教育服务应包括核心服务、 便利服务和支持服务。

核心服务是高等教育服务在市场上存在的原因， 也直接反映了高等教育服务的本质属性，包括知识的传授、学科技能的锻炼等，主要
是各类教育教学活动。

便利服务是高校为了学生能便利地使用核心服务而提供的配套
设施，便利服务的提供主要是增加学生对核心服务的消费， 如各种仪
器设备、网络技术、图书馆设施、各种运动场地和器械等。虽然不同
的高校都可以提供核心服务， 但是不同的资源提供会使得核心服务的
消费效果不同。例如，有些高校广泛地采用多媒体的教育手段，这与
提供非多媒体教学的高校相比往往使学生对核心性服务的消费更加便利。

支持服务是一种附加的服务， 它的作用并不是使消费者对核心服务的消费更加便利， 它的作用在于增加服务的价值， 并将本高校的服务与其他高校的服务区分开来。 例如，校园文化环境、高校提供的（或学生自己组织的） 各类学术性和娱乐性活动， 这种活动可以满足学生社交的需求、社会能力锻炼的需求等。
然而，上述的分类仅仅是从高校自身的角度出发。 从服务的本质上看，在高校提供教育服务的过程必然有学生参与， 学生必然会对高等教育的服务进行感知， 包括学生对于高等教育服务可获得性、 学生与高校（教师）互动及参与。
二、影响高等教育服务的质量评价的因素
高等教育服务质量评价指消费者和顾客 （学生）对它的满意程度 , 服务质量较有形产品的质量更难以被顾客所评价。 顾客对服务质量的认识取决于他们的预期与实际所感受到的服务水平的对比。 顾客对服务质量的评价不仅要考察服务的结果， 更涉及服务的过程。 从这个角度上来说，高等教育服务质量评价受到高校有形展示， 服务过程及服务结果的影响。
（学生）对高等教育服务质量的期望
所谓 “有形展示 ”是指一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。对于高校而言，这些有形展示包括教学场地、基本