销售案场服务方案(物业).docx

假日风景销售案场
服务方案
烟台万科物业前期筹备组
2011年7月7日
、假日风景销售案场管理架构（共23人）
夜班、顶岗共四名
握其杯耳，有手柄的物品应当持其手
柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然
卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万
不要把手指搭在杯、碟边沿。
一般情况，可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘，另一人可针对
客户的喜好为其呈上物品。（顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人
优先。）
递接物品
用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应
尽量采用右手。（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）
主动上前。当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，
并双手呈递上物品。（顺序是女士优先）
方便接拿。在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时
无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。
言语规范
上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。
员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，
以免对方听不清。
不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。
三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先
生”或“那位女士”。
不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。
在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知
道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇
到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人
或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。
常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、
“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能
为您做点什么？”等。
客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在
操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候
都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。客人会为此而
感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。
离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对
不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周
到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。
三、销售案场品质检查
目的对销售案场的现场服务品质进行检查，确保地产方及销售方对案场服务的满意
度。
范围适用于房产管理部各销售案场
职责
房产管理部案场督导组主管、案场管理组主管，负责对各销售案场的日常工
作进行检查，确保各项工作都能符合公司的要求。
房产管理部案场督导组主管负责与地产方及销售方满意度沟通，通过被服务
方了解销售案场的现场服务品质。
方法及过程控制
销售案场负责人的检查
部门管理制度的执行情况检查。
案场信息的收集及上报及时性，是否按照公司要求及时上报各种报表。
员工管理、考勤、考核及员工培训情况。
与地产方及销售方是否保持良好的沟通，委托管理协议是否签订，付款是
否及时。
安全检查
岗位形象、精神状态等是否符合公司BI要求。
日常安全检查情况，对《安全员巡逻签到表》、《安全员交接班记录表》、《安
全员巡查记录表》等表格填写完整和及时性进行检查。
检查治安、防火、防盗、跑水、防汛等情况。
安全检查可参照《销售案场安全员各岗操作指引》
保洁检查
岗位形象、精神状态等是否符合公司BI要求。
日常保洁情况检查，对《消杀记录表》、《案场环境质量巡检表》、《卫生间
检查表》等表格填写完整和及时性进行检查。
恶劣天气时，保洁应急预案的检查
保洁检查可参照《销售案场供方管理操作指引》
.样板间检查
样板间工作人员BI检查。
样板间内设施设备的检查，物品是否摆放整齐、是否有破损等。
《样板间客户信息统计表》、《样板间物品台账记录表》填写是否完整及时。
样板间价差可参照《销售案场样板间岗位作业操作指引》
与地产方及销售方满意度沟通通过与被服务方沟通，了解案场服务品质的情况，从而更好的判断现场服务品质
的客户满意度。
支持性文件
《销售案场负责人工作操作指引》
《销售案场安全员各岗操