中高端客户价值提升策略.pdf

深化化特色服务务研究
提升高端客户粘性
目录
•服务务理念
•特色服务务
•效果果分析析
•经验总结
XX客户服务务工作目标标
集团公司服务务业务务双领先战略
领悟力力
执行力力
创新力力
在目前前的充分竞争市场情况下,XX
在以客户为中心的前前提下,提出
“发挥资源优势势发挥资源优势势、、、、全面提升服务务全面提升服务务”
的客户服务务工作目标标
以全面提升服务务为突破口服务务是未来来竞争及公司
可持续发展的必由之路
一流移动动公司的竞争优势势发展方向
销售语音销售服务务销售服务务、、、、信息信息信息信息、、、、数据数据数据数据
System lock- 锁定的途径:个性化化
M-ZONE 全球通VIP
in 锁定服务务+优质的业务务
Microsoft Intel
Visa/MasterCard
Yellow
Pages
全球通
、神州行、神州行
Saturn Southwest
Airlines
集群网
EDS Nucor 大众卡
Customer Solutions Best Product
((整体解决方案整体解决方案) ((产品最好产品最好)
高端客户系统锁定,,需要我们持续需要我们持续
进行客户的个性化化服务务设计
个性化服务三步曲
摸清客
户组成以惣客户为整合产品和服
客户
掌握客中心设计务实施差异惻化
我高兴
户的期产品服务策略实现
望个性化服务
永无止境、螺旋式上升的循环过程
服务务利润链--服务务的价值
全方位、零距离、个性化化的服务务就是要最大程度提高服务务效用与服务务质量
员工满注重服务务过程,减少客户获得服务务的空间与时间成本本。
意度
利润
客户客户客户
能力忠诚度价值满意忠诚
等式度度
增长
生产率
与质量
为客户创造的服务效用+++服务过程质量+服务过程质量
客户的感知价值===
服务的价格+ 获得服务的成本
服务务发展目标标--让让让服务务产生最大效益服务务产生最大效益
新增(服务口碑) 增值(服务价值化)
•促进增量
服务
•巩固存量
领先
•存量增值
流
支撑品牌,巩固存量市场。
失
•服务务不仅是成本本支出,它同样也能带来来收入和效益,只不过有些服务务的效益是无形的
特色服务务对客户价值的作用关系
基础服务务至少达到到
服务务产品开发、标标准质量,是客户感
设计、升级知质量的惩罚因子;
(((存量增值(存量增值存量增值))))
特色服务务主要形成灵
特色服务务的特色以资费设计为主的服
务务套餐产品:金卡服感质量,是客户感知
三个层次务务、商旅服务务等质量的奖励励因子;
服务(((促进增量(促进增量促进增量))))
基础服务务平台:积
分平台、VIP客户3A 随着特色服务务的成
服务务体系、高价值
客户服务务体系熟,会向基础服务务转
(((巩固存量(巩固存量巩固存量)))) 变;积分平台等基础
服务务平台已经逐步转
基础服务
服务务标标准规范化化为基础服务务的范畴。
目录
•服务务理念
•特色服务务
——特色服务务之““巩固存量巩固存量””篇篇
——特色服务务之““促进增量促进增量””篇篇
——特色服务务之““存量增值存量增值””篇篇
•效果果分析析
•经验总结
实现““巩固存量巩固存量1 、、、积分换服务(可销售的服务产品””目标标的三个基础平目标标的三个基础平)
2 、、、积分换移动产品(缴费卡等移动、
业务) 台
3 、、、积分换非移动产品(积分自由行)
4 、、、积分应用(积分竞投积分转让、、
积分小额支付)
积分平台
1 、、、A1 A级网络服务A 级网络服务((( 异地补换卡、高信
用度延迟停机新业务试用等、) 巩巩巩
客户感觉:::尊尊尊
全球通全球通VIPVIPVIPVIP俱乐俱乐俱乐俱乐 2 、、、A2 A级客户服务A 级客户服务(大客户经理专人服固固固
贵贵贵、、、差异差异差异期期期、、、
务、 1860专席服务网站专区等、)
部部部3A部3A3A3A服务务体系服务务体系望望望、、、体验体验体验存存存
3 、、、A3 A级附加服务A 级附加服务(社区建设商家联、量量量
盟、易登机大客户专刊等、)
高价值客户服务务
体系体系体系 1 、、、高价值客户在网期间服务(对不同
层次的高价值客户利用3A服务体系积、
分平台进行管理商家联盟覆盖到积分;
卡客户; 主动关怀