楼层早中晚班工作程序.doc

新的实****生已分配到本部,为了让他们尽快熟悉运行程序,早日投入工作,将对他们进行岗前为期十二天的脱产培训,理论与实操相结合,培训计划具体如下:第一天:1、仪容仪表的要求及标准。2、礼貌规范及注意事项。3、电话礼仪规范。4、管家部及有关部门的联络电话。5、楼层的分布以及房型的介绍。第二天:1、提问昨日培训内容。2、各种房态表示含义。3、楼层服务员的岗位职责。4、楼层服务员的服务规范。5、磁卡的领取使用及注意事项。6、签到与签退。7、如何使用对讲机。8、参观楼层各类房型及工作车、工作间。第三天:1、提问昨日培训内容。2、客人遗留物品的处理程序。3、DND房的处理程序。4、VIP及总套房入住的接待程序。5、铺床的方法及标准。6、实操铺床。(中床)第四天:1、提问昨日培训内容。2、收送客衣的程序。3、楼层mini-bar的操作程序,酒水单的填写,酒水领取、补充。4、额外加酒水程序。5、退房的程序及注意事项。6、客人要求开门的程序。7、实操铺床。(小床)第五天:1、提问昨日培训内容。2、“V”房清洁程序及注意事项。3、S/O房清洁程序及注意事项。4、房间小整理程序。5、OCC房维修处理程序及注意事项。6、客房基础英语。7、实操铺床测试。第六天:1、提问昨日培训内容。2、清洁剂的使用及注意事项。3、吸尘机的使用及注意事项。4、客房清洁标准。5、清洁房间程序标准及注意事项。6、实操清洁浴室。第七天:1、提问昨日培训内容。2、如何清除地毯、沙发的污渍3、房间物品损坏及遗失的处理程序。4、客人遗留物品的处理程序。5、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。6、实操清洁浴室。第八天:1、提问昨日培训内容。2、服务员打扫房间时客人回来如何处理。3、客人借物规程。4、加床的程序及注意事项。5、加烫斗烫板的程序。6、客房基础英语培训。7、实操清洁浴室。第九天:1、提问昨日培训内容。2、房间物品摆放的标准及要求。3、工作车的摆放标准及要求。4、发现有贵重物品及现金的处理程序。5、客房基础英语培训。6、清洁浴室测试。第十天:1、提问昨日培训内容。2、早班的计划卫生。3、如何按规定填写工作表。4、交接班的注意事项。5、实操房间抹尘。第十一天:1、提问昨日培训内容。2、早班服务员的工作流程。3、客房基础英语培训。4、示范完成整个房间。第十二天:1、笔试前几日培训内容。2、英语测试。3、完成整个房间实操测试。客房部楼层领班:领取查房表、了解住房情况→查看交接记录本→给楼层服务员开晨会、安排工作→检查本楼层公共区域卫生及安全情况→检查服务员做房情况→及时通知客房部房态变化情况→下班之前修改房态,将未完成的工作记录在交接本上。客房部楼层服务员:领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。客房部服务台人员:查看交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员打水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录,报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当日退房记录,计算房数和天数→填写客用品→分房,做房表→未完成工作记录在交接本上。客房部工服房:发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。总机:查看交接班记录本→一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态→按叫醒时间提供叫醒服务→前台报入住(散客)→开市话,长途并告知客人拨打方法→在房态表上登记入住→结帐处报退房→关线→在房态表上登记退房时间→检查是否有话费并报结帐处→夜12::到客房部领取所需客用品→拖大堂地面→倒烟缸,收垃圾,倒垃圾→扫大堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→擦大堂墙面及卫生间墙面→擦大堂玻璃→擦广告牌及大堂柱子→擦卫生间门,灯及大堂装饰→擦圈椅,茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖大堂地面→倒烟缸→收垃圾。职业道德敬业乐业,遵守酒店规章制度和劳动纪律,遵守员工守则、维护酒店的对外形象和声誉。树立“宾客至上”的服务观念,以主动、热情、耐心、周到的服务使客人有宾至如归之感。认真钻研几乎,刻苦学****专业知识,提高服务质量。公私分明、不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。树立主人翁的责任感,关心酒店的前途和发展,为酒店做贡献。树立文明礼貌的职业风尚。纪律条例按时上、下班,严格执行打卡制度和有关管理制度,工作时间不得擅自离开岗位,不得迟到、早退,下班