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养老效劳工程概述及说明
目录
〔一〕、养老效劳工程概述及说明
一、概念说明
二、居家养老的优点
〔二〕、市场现状与分析
〔三〕、市场细分与策略
一、市场细分
二、细分策略
〔四〕、效劳策略与效劳设计
，子女难以照顾年老的父母，家庭可以为老年人提供照料的资源越来越少。
三. 老年人生活改善，市场购置力增强
随着我国经济的不断快速开展，人民生活水平不断提高，国家在老年人福利和养老问题方面的关注度提高，老年人的生活和消费水平也随着有了很大的提高，购置力增强，需求空间也增大，在经济条件允许的前提下，老年人越来越希望自己的晚年生活得更加舒适和丰富多彩，但是又不愿意离开家庭住到养老院，这就给居家养老效劳提供很大的市场，比起自己手脚不灵活的做各种家务，打个电话叫专门的效劳机构更让他们觉得省心省力还安心。
四．居家养老是适合我国国情的一种新型养老模式。
既然现有经济开展水平不允许社会养老全面替代家庭养老, 家庭养老功能又逐步弱化, 那么必须开拓创新, 探索与我国社会开展相适应的养老模式。近年来, 在全国各地实践中逐步为人们所认可的以家庭为核心、以社区养老效劳网络为支撑、 以养老保险制度为保障的居家养老, 是适合我国国情的一种新型社会养老模式, 这种养老模式把家庭养老和社会养老的优势功能很好地结合在一起, 实现了互补结合。具体来说, 居家养老相对于传统的家庭养老和养老院养老而言, 可谓兼有两者的长处又防止了两者的短处, 是一种扬长避短的养老模式。
〔三〕市场细分与策略
一、市场细分
针对老年群体的特点和不同的经济水平导致的购置能力的差异，将机构的效劳市场细分为以下三种类型：
A类：年满60周岁的政府重点援助的低保及低保边缘的老人家庭。
即如果没有外界社会和政府的帮助，无力自主生存，没有任何收入来源的老人。
该类老人家庭一般有三种不同的特殊情况：
1、“三无〞老人，即无劳动能力、无经济来源和无子女老人家庭。
2、子女无力赡养的特困家庭老人。
3、空巢贫困老人。
B类：年满60周岁的政府一般援助的老人家庭。
即有一定的收入来源，但其收入低于最低消费水平的难以维持现状生活的老人，或者收入不稳定，生活没有保障的老人。
C类：年满60周岁的不享受政府特殊援助的老人家庭
即有高于一般人均水平的收入来源，且收入状况比较稳定，不需要政府和社会的援助的老人。
二、细分策略
从政府有关部门获得所效劳的社区或地域范围内，获得政府援助的老人的名单以及所受援助的程度和其他详细情况，确定目标效劳群体的一些根本情况。
将年满60周岁的老人分为A、B、C三个层面分别提供无偿，低偿或者是有偿的效劳。
可以将政府提供的现金补贴的一定百分比转化成等值甚至可以设当超值的养老效劳，让老人得到更加实实在在的优惠。
对机构曾经效劳过的每一位老人建立档案，不仅方便实行全程满意度跟踪调查，还可以根据老人之前常需要的效劳预测其需求特征，建立并维持好关系。
〔四〕、效劳策略与效劳设计
一、依托科技、优化流程、实现管理信息化。
虚拟养老院的技术核心是“居家乐221养老效劳系统〞。该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台效劳组件平台、通信及信息传输四局部，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、效劳预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老效劳对象实行会员制老人准入管理。系统通过对老人生活需求分析，将自动生成老人所需效劳工程，经老人确认后，养老效劳中心指派效劳商为老人提供上门效劳。按照效劳工程，系统每个月形成1份收费清单，养老效劳中心按约定向老人收取效劳费用。系统从老人确认效劳开始便对效劳过程进行全程跟踪、回访、征求意见，并以老人满意度来考核效劳质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制方案，及时组织效劳，进行有效监控，实施标准管理。
  二、政府推动、社会参与，实现运作市场化
     “邻里情〞虚拟养老院在创立过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。首先是支持信息技术平台建设。其次是提供优惠扶持政策，通过?沧浪区社会养老效劳组织资金补贴实施方法?，将虚拟养老纳入养老效劳组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每周4次、3次、2次和每人每月2次、1次〔A1、A2、A3和B1、B2〕每次3小时的标准，为老人进行购置效劳。让经济收入不同的沧浪老人共享“老有所养〞大平台。同时，我们选择优质民办非企业单位作为沧浪区“居家乐养老效劳中心〞作为运营主体，实行独立核算，自负盈亏。通过企业职业化的员工队伍，标准化的效劳标准、市场化的开展工程，发挥市场资源配置，为虚拟养