售后服务汽车维修服务流程.docx

（售后服务）汽车维修服务
流程
20XX年XX月
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汽车维修服务流程
预约
目的：
确保快速及时接待客户。？？明确客户的要求，且根据销售重点是检查
制动系统的密封情况、制动蹄片的磨损和制动管路的情况。
“雨刮”于派工单“目视检查”—“外观情况”栏中，重点检查雨刮片胶条的
外观情况。
其它
涉及质量预防
技术预检查
空调性能检查
发动机排放检查
对于电路和/或多路传输系统的维修.
?鉴别用户的问题以及发现的运行故障。？如果需要，进行静态或者动态试验，以核
对故障出现的条件。
?将用户的故障和问题注明于派工单上。？如果需要，请求专家技术员协助和利用
PROXIA故障诊断仪。
?向用户确认诊断的故障。
用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原
因
作为对派工单上注明的目视检查的补充：？向用户建议其他可选择的服务内容（技
术预检、空调检查等等）
商务报价和派工单填写
目的
?向客户详细解释将要于其车辆上进行的维修工作内容。
??向用户提供书面约定。
基本要求
?向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。？
对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，且向用户进行解释。？套餐服务价格张
贴于用户能够见见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）
?需要修理项目的报价提供给用户。？接车员填写派工单DMSI期统。？将
要进行的维修项目记录到派工单上。？派工单应有接车员和用户签字。
?派工单应给用户壹份。
当着用户的面：
?于派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。？罗列要完成的工作项目:
用户要求的项目（确认用户接受）然后，列出于目视检查时发现的项目。？
提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。
?获得用户的同意（确保有所用备件库存）。如果用户接受于目视检查时所鉴别出来的要维修项目，于“维修”壹栏做记号，请用户签字确认?如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应于派工单上用户要求处注明且请用户签字确认。
?于派工单上写上要完成的修理项目。
?利用《备件目录》查询备件情况？如果用户同意修理期限：
订购备件
于派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。
?如果用户不同意该修理期限，另预约壹个时间。
?如果用户希望见到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请于派工单上注明。（除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件）。？同用户约定提车的日期和时问，如果用户不愿意等候的话。将时间备注于派工单和预约登记簿上。
?签署派工单。
?请用户签字。？将用户联交给用户。
?如果用户想于现场等候，应陪伴用户到休息室。
?接车员将派工单交给维修工，于必要的情况下，应提供关联的文件资料（保养手
册等等）
对于涉及到质量预防行动的车辆维修：
?对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪关联车辆质量召回行动的进度情况.
?于遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理
?于以信函方式进行质量预防行动时，应收回且保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理
?返修操作之后，应立即于系统中做上标记，以便避免重复返修对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动
对于定期保养的维修，仍应该:
?要求用户提供保养手册:
于手册上盖有特许服务网点的印章；
登记必要的内容。
填写下次保养的日期和里程。
?找出符合车辆的保养卡，填写补充信息且向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容。
?为用户提供壹个能了解产品简介和服务内容（图册、目录……）的场所，且使其于壹个舒适温馨的环境中等待：
-桌、椅
-饮料机
-产品介绍、目录
-各种杂志
-儿童场所
维修工作
目的
于约定期限内实施同用户约定的修理项目，且遵守修理工艺。
基本要求
?维修工按照修理工艺实施维修工作。
?对定期保养车辆维修工于完成保养后于保养卡上签字。
?应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。
?每个工位应按标准配备设备和工具。
?如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。
?修理车间只能使用原厂供应的备件。
?于质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用原产的备件。
?质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。
?维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。
?于修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，且打扫卫生。
必须要做的事情
?拿到派工单，且察见修理工作项目。？于派工单背面记录备件编号，且到仓库提
取备件。？严格禁