欧洲质量奖评价标准.docx

欧洲质量奖的评价标准欧洲质量奖的评价模式被称为: EFQM 卓越模式。这一模式的魅力在于它是非规定性的, 适于用任何组织, 并综合考虑了很多不同的观点, 从而为在组织内外有效分享知识和经验提供了一个共同的语言。(一) EFQM 卓越模式的框架结构 EFQM 卓越模式使人们能够理解其组织所采取的行动与手段、取得结果之间的因果关系。要取得持续成功, 组织需要坚强的领导和清晰的战略方向, 需要发展提升其员工、合作伙伴与过程, 以向顾客交付增值的产品和服务。如果合适的方法得到有效执行, 组织就能实现其与相关方都期望得到的结果。 EFQM 卓越模式准则条款共 9 个类目,分为手段、结果两类,图 1 体现出 9 大类目之间的关系。图1 EFQM 卓越模式准则框架(1 )手段类目①领导: 卓越组织的领导为组织描绘美好的未来并将其转变为现实, 为遵守组织价值观和道德规范发挥模范作用, 并始终鼓励相互信任。组织具有较好的灵活性, 从而使其能及时预见并快速反应以确保取得成功。②战略: 卓越组织通过制定并部署聚焦利益相关方的战略来履行其使命和价值观。组织制定方针、计划、目标和过程以实施战略。③员工: 卓越组织重视其员工并营造在相互受益中实现组织和个人目标的文化。组织发展其员工的能力并提倡公平与公正。组织通过激发员工积极性、建立承诺并促使员工为组织利益发挥其知识和能力的方式,进行员工关爱、员工交流、员工奖励和认同。④合作伙伴与资源: 卓越组织策划并管理外部合作伙伴、供应商和内部资源, 以支持组织战略、方针和过程的有效运行。⑤过程、产品与服务: 卓越组织设计、管理并改进其过程, 从而为顾客及其他利益相关方创造不断增进的价值。(2 )结果类目①顾客结果: 卓越的组织全面测量并取得杰出的顾客方面的结果, 这些结果满足或超越顾客的需求和期望。②员工结果: 卓越的组织全面测量并取得杰出的员工方面的结果, 这些结果满足或超越员工的需求和期望。③社会结果: 卓越的组织全面测量并取得杰出的社会方面的结果, 这些结果满足或超越社会的需求和期望。④经营结果: 卓越的组织全面测量并取得杰出的经营方面的结果, 这些结果满足或超越经营的需求和期望。(二) EFQM 卓越模式的评价标准 EFQM 卓越模式由 9 个评价类目, 32 个条款组成,其中领导、方针与战略、员工、合作伙伴和资源、过程、产品与服务五大类目构成手段类目; 顾客结果、员工结果、社会结果、经营结果四大类目构成结果类目, EFQM 卓越模式内容及分值如表 1 所示。表1: EFQM 卓越模式条款及分值序号类目条款分值占比 1 领导 1a. 领导者建立组织的使命、愿景和价值观,并且在建设优秀组织文化方面起模范作用( 20% ) 1b. 管理者亲自参与确保组织管理系统的开发、实施和持续改进( 20% ) 1c. 管理者亲自与顾客、合作伙伴和社会各方代表进行交流沟通( 20% ) 1d. 管理者激励、支持和重视组织员工( 20% ) 1e. 领导者识别并倡导组织变革( 20% ) 100 10% 2 方针与战略 2a. 方针与战略要以相关方的现在和将来的需要及其期望为基础( 25% ) 2b. 方针与战略要以有关的绩效衡量、研究、学****和外部相关活动的信息为基础( 25% ) 2c. 方针与战略的制定、评审和更新( 25% ) 2d. 方针与战