客诉处理技巧及客诉处理流程图.doc

客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理技巧及客诉处理流程图
创作时间：贰零贰壹年柒月贰叁拾日
客诉办理技巧之答禄夫天创作
一、
创作时间：贰零贰壹年柒月贰叁拾日
客诉处理技巧及客诉处理流程图
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创作时间：贰零贰壹年柒月贰叁拾日
客诉办理技巧之答禄夫天创作
一、
创作时间：贰零贰壹年柒月贰叁拾日
二、何谓客诉？
办理售后问题的过程。
三、客诉办理的最终目的：
令顾客“满意”。
四、投诉时顾客在想些什么？
1、希望受到仔细对待
2、希望有人聆听
3、希望立刻见到行动
4、希望获得补偿
五、客诉办理的原则
1、树立“顾客永远是对的”的理论
2、控制自己，防备感情用事
3、切记自己是代表企业和品牌形象的
4、防备言词过于激动
六、客诉办理的重点：
1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
2、先解决心情，再解决问题
3、让客人先说（倾听）
4、想在顾客前面
七、客诉办理的正确方法：
以人为出发点，了结人性面的需求来拟订对策，化危机为转
机。
1、成立优秀的关系
2、耐心聆听顾客投诉，防备与其争辩
3、剖析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要认识并暗示企业立场
5、尽量知足顾客要求
创作时间：贰零贰壹年柒月贰叁拾日
客诉处理技巧及客诉处理流程图
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创作时间：贰零贰壹年柒月贰叁拾日
6、马上解决问题
不论是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控
制自己失望的情绪，诚意向客人解释说明，同时实时和主管沟
通办理办法才是上策。一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。
八、客诉办理过程中的三个控制
1、控制自我
2、控制顾客
3、控制卖场
客诉处理技巧及客诉处理流程图
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客诉处理技巧及客诉处理流程图
九、
十、

流程图（见下列图）
九个解决技巧（见下列图）
客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理技巧及客诉处理流程图
1、致歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮忙
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供建议
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反应交流
客诉办理流程图
作业流程运作重点
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创作时间：贰零贰壹年柒月贰叁拾日
客诉处理技巧及客诉处理流程图
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创作时间：贰零贰壹年柒月贰叁拾日
客诉处理技巧及客诉处理流