埃森哲-苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之市场分析.doc

市场分析
范围
本流程适用于苏州供电公司每年度的电力市场信息收集和分析工作。
控制目标
通过对电力市场营销资料进行系统收集、分析和研究,以检查电力营销成果,反思公司电力营销策略并提出调整方案,发现市场趋势和特点,形成苏州供电公司年度市场分析报告,确保苏州供电公司年度营销计划的有效制定。
主要涉及部门
电力营销部营销策划与管理组
电力营销部客户服务中心
主要前提和假设
相关信息、数据的及时递交
苏州供电公司按时召开年度市场分析会议
建立营销策划职能岗位体系,负责各项信息的收集和分析整理工作
建立有效的数据仓库
各类市场信息能够有效获取
主要控制点

各岗位必须对本年度营销计划相关部分完成情况进行评估和预测
由电力营销部营销策划与管理组市场拓展执行经理进行市场分析报告汇总
市场分析报告应由电力营销部分管主任召集会议讨论
年度市场分析报告必须包括:
制作人和阶段成果
环境分析
销售成果及分析
市场调查报告
竞争分析
客户分析
客户服务分析
需求分析
供电能力分析
政策调整提示和趋势、服务策略实施市场反应
6. 流程说明
步骤
说明
负责人
输出
1. 客户服务分析
客户服务分析包括:
大客户需求及服务分析
电话服务分析
业务扩充量分析
客户满意度分析
客户服务分析
客户服务分析报告
2. 环境分析
环境分析包括:
自然环境:行政区域变化、气候变化、环保要求等
经济环境:客户购买力、区域经济统计数据、产业结构和趋势
技术环境:当前的电气科学技术发展水平及应用,包括设计技术、制造技术以及各种新技术发明等
文化环境:营业区的文化特征,如风俗习惯、伦理道德、价值观念等
社会环境:国家有关的产业政策、环保条例、法律法规、各种标准等变化
市场拓展执行经理
环境分析报告
3. 政策调整提示及趋势、服务策略市场反应
汇总上级及政府管制政策变化及执行反思
政府、媒体、客户对公司服务策略的反应和要求,准备的应变措施
营销策划与管理组服务策略经理
政策、服务策略报告
4. 客户分析
客户分析包括:
客户价值分析:以客户价值为基础进行客户细分。客户利润率的变化及利润构成分析
客户特征分析:客户经济能力、客户心理分析、客户生命周期分析、客户忠诚度分析
营销策划与管理组分析及预测经理
客户分析报告
步骤
说明
负责人
输出
客户分类分析:从地理位置、电价类别、电压等级、容量等级
5. 市场调查
电力市场调研的内容包括电力企业市场营销的各个方面:
顾客电力需求:
现有顾客对电力需求情况的调研
对影响电力需