梦妆专柜销售服务标准.ppt

课程目标拥有正确良好的服务态度迅速洞察顾客的购物特征,技巧性地推荐合适的产品掌握并运用统一的服务标准为顾客提供优质的服务理解并熟练应用 FAB 及USP 技巧,体现专业性并提高销售成功率(一) 营业前准备工作(一) (一) 营业前准备工作营业前准备工作个人准备个人准备个人准备专柜准备专柜准备专柜准备内部沟通内部沟通内部沟通目的: 建立专业可靠的美容顾问形象目的: 目的: 建立专业可靠的美容顾问形象目的: 做好营业前的准备, 提供舒适的环境及高效率的服务, 令顾客留下深刻的印象, 并建立良好的品牌印象目的: 做好营业前的准备, 提供舒适的环境及高效率的服务, 令顾客留下深刻的印象, 并建立良好的品牌印象目的: 主动了解公司的促销安排及产品资讯, 提升同事位对品牌的信心与归属感目的: 主动了解公司的促销安排及产品资讯, ——个人准备从头到脚,从局部到整体?发型?脸部(个人妆容、表情) ?上半身(饰品、手部清洁、制服) ?下半身(制服) ?整体(个人清洁、言谈举止、个人纪律) 记忆要点记忆要点 个人准备:×头发油腻,有头屑×刘海掩盖眼眉×头发披散至肩及有碎发散落 发型?头发清洁,无头屑,不油腻?短发不过肩,长发中高位盘起,刘海不超眼眉部?使用公司统一派发的发圈?使用清爽型发胶,将头发服贴固定 个人妆容?使用本月公司指定的主打妆容?全妆上岗, 3米外清晰可见?如有脱妆,及时补妆避免步骤/ 过程 个人准备:×佩戴造型夸张的饰品 饰品?佩戴饰品不超过 2件,包括:戒指一枚,造型简洁;耳钉一对,无吊坠?手表一块,造型简洁×涂抹颜色艳丽的甲油×指甲油脱落、斑剥 手部清洁?指甲修剪整洁,长度不超过 2毫米?使用透明或***甲油?双手滋润、美观避免步骤/ 过程 个人准备:×有口臭或体味,影响顾客×涂抹香气浓烈的香水 个人清洁?保持个人清洁卫生,无体味?保持口气清新、无异味×制服不称身,有皱摺、破损、污渍或钮扣松脱×名牌或工卡残破× 鞋子不干净,或丝袜有残破、挑丝× 在制服上添加私人徽章,或私人物品 制服?制服熨烫平整,干净整洁?将公司名牌佩戴于左襟之上,平行佩戴于商场工卡之上?穿着统一的工鞋,保持清洁,无污垢?裙装配***连裤袜,裤装搭配白色短袜避免步骤/ 过程 个人准备: ×倚靠柜台,伏在收银台上×在店内快速蹦跳,或身体随音乐摇摆×站立或坐下时,身体摇摆或翘二郎腿× 面对顾客,打呵欠、挖鼻、抓痒,在专柜内照镜子×说话措辞失当、言语粗鲁× 以命令式语气指示同事,或大声吆喝同事名字 言谈举止?站姿端正:收腹挺胸;双手自然下垂?走姿优雅:步伐适中,稳健?蹲姿自然:上身挺直,直蹲直起?坐姿稳重:上身挺直,双腿并拢?说话清晰,措辞有礼;语气、语调亲切、舒适?同事间互相尊重,礼貌相处,并主动互相协助×没精打采、懒洋洋×表情呆呆、目无反应×目光监视顾客的一举一动 表情?保持笑容?诚恳、友善的目光接触?精神焕发?热诚、有礼避免步骤/ 过程 个人准备: × 工作前或休息时间内吸烟、喝酒,或吃引致口气的食物×招呼顾客时嚼香口胶 个人纪律?在专柜中,不携带手机、呼机?在专柜中,不吃零食,或香口胶?上、下班途中穿着便装, 制服不得穿离工作场所避免步骤/ 过程提前准备?环境?出样?——专柜准备记忆要点记忆要点