客户关系管理的课程标准.docx

《客户关系管理》课程标准
课程类别专业核心课程
课程性质必修课
课程学时48
适用专业电子商务专业
审核人
课程代码0404210131
课程类型（理论+实践）课
课程学分3
修读学期第3学期
合作开发企业
执笔人
学生积极的态度；良好的团队合作精神；良好的职业操守。
4
3
电话联系
能揭示客户需求，能探讨客户需求，能寻找客户需求；会电话苟能，会电话联络。
客户的25个隐秘需求，电话礼仪。
培养学生积极的态度；乐观的精神；严谨的工作作风。
4
4
上门拜访
会正确介绍；会正确交换名片；善于表达。
交往艺术；交往规范；沟通技巧。
培养学生积极的态度；乐观的精神；严谨的工作作风；语后表达能力。
4
5
产品演示
会服务展示；能做好服务解说、会处理客户异议。
服务介绍的技巧；注后事项（八大技巧）。
培养学生逻辑思维能力、语言表达能力；培养学生分析、判断、应变能力。
4
6
公关活动
能应对媒体；会礼宾；会接待；会选择营销手段；会正确使用营销手段。
公关礼仪；沟通与互动；仪表化妆着装艺术；现代营销手段。
培养学生策划、公关能力；善于沟通能力；创新能力。
4
7
售后服务
掌握服务礼仪；掌握服务技能；熟悉服务质量管理方法。
服务礼仪；服务技能；服务质量管理方法。
培养学生服务意识；沟通能力；组织管理能力。
6
8
新客户开发
善于通过客户反馈的信息细分客户，采用不同的跟踪方法，整理客户资料，实现有效的客户。
客户细分；新客户开发的途径和技巧。
培养学生团队合作能力；沟通能力；成本核算能力。
6
9
优质客户拓展
会诊断并改善客户关系导向；
优质客户内涵；优质客户拓展方法及意义。
培养学生团队合作能力；组织管理能力；创新能力。
6
10
客户维护实施
能够维护客户关系；状取更多的客户份额。
客户维护的步骤；客户维护的要求；客户维护的方法。
培养学生团队合作能力；组织管理能力；创新能力。
6

师资队伍
本课程教学目标的实现要求任课教师的必须具有本科以上学历，有一定的企
业相关岗位实践经验，具有职业教育教学理念，具有专业教学能力及实践能力。
企业兼职教师，应从事客户服务相应岗位工作，并能够对学生理论知识学****及实践起指导作用。
教材及相关资源
教材选用清华大学出版社出版的林邵文主编的《客户关系管理与客户经营》项目化教材，该教材的编写以项目为载体实施教学，项目选取科学，符合该门课程的教学目标，使学生在完成项目的过程中通过项目的学****逐步提高职业能力，同时具有可操作性。
本课程充分利用相关教辅材料、多媒体课件、电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站等信息资源，不断提高教学资源的种类及针对性。
教学组织模式
由于客户关系管理是一门实践性较强的理实一体课程，在教学中遵循“教、学、做、评”一体化原则。课程内容的教学要求必须以学生自主学****为主，教师的讲授与辅导为辅。让学生边学、边做、边总结，在学中做，在做中学。所以教学中除以整班的教学管理为主外，同时采用分组学****或（工作）团队学****并基于一定的学****任务，带有明确的工作任务来具体实施教学组织。
教学方法与手段
根据学生认知特点，由简单到复杂，由新手到能手的工