客户常见问题及解决方法.docx

客户常见问题及解决方法
酒店常见问题及解决办法
1、过节放大假，一般服务中心封闭不再使用，放假前即通知领班封服务中心前先把电话转移，而且要每个再试一遍，可是服务中心根本就没转电话，致使客人打电话无人接听，请拿出相应补救

客户常见问题及解决方法
酒店常见问题及解决办法
1、过节放大假，一般服务中心封闭不再使用，放假前即通知领班封服务中心前先把电话转移，而且要每个再试一遍，可是服务中心根本就没转电话，致使客人打电话无人接听，请拿出相应补救措施？
答：首先向客人道歉，马上给客人提供服务，并及时将电话重新转移。
2、清理公共卫生，特别是地毯清洁，需要使用一些特殊燃料，例如：汽油等，应注意哪些事项？
答：，放燃料时，在地毯上垫上报纸或抹布；
。
3、六楼clark吸尘器缺车古轮，领班、员工却视而不见，照常在楼层使用，对吗？答：错，为了维护保养好设施、设备、机械如有缺少或损坏了的零件，要及时报修，未修好前应禁止使用。
4、某饭店房间连续三天挂着“请勿打扰”牌而且每次都不需要服务，并极不愿服务员进入房间，对此饭店应如何处理：
①出现此类情况客房部应及时报告给保安部，由保安部负责对此房间进行监控；
②要服务员以换热水的名义对房间客人进行观察；
③如果客人拒绝服务员进入房间，则由楼层主管出面交涉，向客人讲明打扫


房间不但维护饭店的设施，也是为了客人的健康；
④如果客人还是拒绝服务，则由保安部出面交涉，以确定客人是否有吸毒或
其它犯罪嫌疑，如果有应立即报告当地公安机关处理；
5、饭店服务员在打扫住人房卫生时因挪动客人物品，而又未能摆原位引起客人不满，并报房间物品丢失，对此饭店应如何处理？
①由客房部经理带领该区域主管到客人房间询问情况，得知客人并未丢失物
品，只是对移动物品不满，立即对客人表示歉意；
②安排固定人员做房同时领班在场，要求做房检查一次完成，避免两次进房；
③严格执行不乱动客人物品的规定，挪动的也要做完后，放回原位摆放整齐；
④在客人返回房间时，领班有必要主动请求是否陪同客人到房间亲自检查卫
生提出宝贵意见；
⑤在后几天的服务接待中询问客人对服务是否满意，待客人离店时，客房部
经理到大堂送，并欢迎客人下次再下榻饭店。


酒店常见问题及解决办法
1、过节放大假，一般服务中心封闭不再使用，放假前即通知领班封服务中心前先把电话转移，而且要每个再试一遍，可是服务中心根本就没转电话，致使客人打电话无人接听，请拿