品管圈活动在提高患者回访率中的应用.docx

品管圈活动在提高患者回访率中的应用
 
   
 
 
 
 
 
 
 
     
 
 
 
 
 
< 摘要> 目的 探讨品管圈活动(Qcc)对患者出院回访的影响。方法2019年1月建立品管圈   
 
   
品管圈活动在提高患者回访率中的应用
 
   
 
 
 
 
 
 
 
     
 
 
 
 
 
< 摘要> 目的 探讨品管圈活动(Qcc)对患者出院回访的影响。方法2019年1月建立品管圈，以提高出院患者回访率为题，对实施100例血透门诊患者出院回访率低的原因进行分析，拟定实施对策，并将活动后100例出访患者回访率情况进行对比分析，，出院患者回访率从56%提高到86%.结论：在科室开展品管圈活动能明显提高患者出院，回住率及满意度，从而加强护患互动，了解和指导患者出院后病情、饮食、等有重要意义。
【关键词】 品管圈；门诊患者；回访方式；满意度：
品管圈活动（Qcc）是一个可在短期内见效，易持续开展并且有效改善部门绩效，提高患者满意度，提升医疗品质的质量改善活动，品管圈活动以一线员工为中心，组成质量改善圈，共同学习和运用品管方法，讨论发现，解决工作中存在的问题，形成自上而下卓有成效的质量改善机制[1]。2019年1月至3月，本科以提高回访率为主题开展了品管圈活动，取得了良好的效果，现报告如下：
1 资料和方法
一般资料 本组血透患者100例，男62例，女38例，平均年龄在20-78岁，均为血透门诊病人，本科室护士6名，5名女性，一名男性，年龄在21-44岁，工作年限5年-20年，大专5名，本科1名。
方法
品管圈的组成 品管圈共有科室6名护士组成，所有成员大专以上学历，其中本科1名，圈长由病区骨干主管护师担任、领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责，护士长担任辅导员。
主题选定 Qcc各圈员采用头脑风暴法提出4个需要改善的问题，每个圈员对每个问题评分，最后以提高患者回访率选为本次活动的最佳主题，并且用甘特图拟定出本次活动的计划表。
现状把握 发放门诊病人回访调查表调查100人中，回访56人，回访率为56%。
目标设定 根据现状值，改善重点，结合圈能力，计算出目标值86%。 原因分析 圈员根据改善重点，通过头脑风暴，采用调查表，对改善重点进行分析[2].找出病人回访率低的原因.(见图一)
图一 导致患者回访率低的调查表
项目
原因
所占人数
护士职责不明
门诊病人太多，没有分管到责任护士
16＊
制度流程
缺乏制度监管和回访完善具体的工作流程
13＊
护患沟通不够
患者不知有出院回访，随意留下联系方式
3
拔打电话时间不对
过早或过晚
2
患者依从性差
不愿意有人打扰，电话号码不对或更换手机号码未告知
2
护士重视不够
护士回访的依从性差，不明确回访的目的和意义，不能相互提醒
8
语言方面
护士语言与患者方言沟通不畅
1
回访方式单一
单靠电话回访
10＊
对策拟定与实施 对影响患者回访率低的前三位真因利用PDCA的原理拟定实施与对策.（见图二）
图二
原因
对策
护士职责