好客山东 魅力金海.ppt

好客山东 魅力金海
好客山东酒店服务培训
主讲人 刘宗平
前言
二五00年以前,伟大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自远方来不亦乐乎”,“好客”已沉淀为特色鲜明的山东人性格,凝练为“仁者爱人”的“山东精神”好客山东 魅力金海
好客山东酒店服务培训
主讲人 刘宗平
前言
二五00年以前,伟大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自远方来不亦乐乎”,“好客”已沉淀为特色鲜明的山东人性格,凝练为“仁者爱人”的“山东精神”,演变为“知行合一”的山东民俗.
问候礼仪
各类旅游场所工作人员见到客人时,应主动问好,微笑致意,“‘好客山东’欢迎您”,“早上好”、“中午好”、“晚上好”、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节.
门童服务礼仪
a] 门卫员熟练掌握门卫服务程序. b] 客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,,要轻开、轻拉,,应主动帮助提拿. c] 客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、,门卫员要准确记录下车牌号,以备如客人物品遗忘到车上时便于查找. d]遇到雨雪天气,门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌,,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面. e] 遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助.
保安服务
A 保安员熟练掌握车辆调度服务程序. b] 保安员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、,排列整齐有序. c] 客人停放车辆时,保安员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品. e] 为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前五分钟到达等候
前厅入住服务
a] 服务员熟练掌握入住登记服务程序. b] 入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过三分钟. c] 如饭店设有无烟楼层,服务员为客人办理入住登记服务时,应主动向客人推荐无烟客房. d] 回头客和VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有资料,简化手续,、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务. e] 团队客人入住登记前,,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间.
预订服务
a] 、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况. b] 预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认. c] 超额订房要科学合理,确保不发生失约行为.
大堂副理
a] 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序,了解掌握饭店各项业务,能用外语提供服务. b] 大堂副理工作台位置合理,可环视前厅. c] 大堂副理每日巡视大厅不少于一五次,、详细,交接班交接事项清楚. d] 大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况,了解接待规格,,要认真检查房间,确保各类用品配备齐全,,要及时主动征求意见,以便根据客人要求,及时调整服务. e] 大堂副理接受客人投诉时,应诚恳冷静,,科学分析,以便及时改进工作,提高服务质量.
零点服务
饺子城零点服务程序
宴会服务
酒店宴会服务程序
客房服务
房间整理程序
住客房整理程序
服务通用标准
仪容仪表 a] 员工上班,面容整洁干净,容貌美观自然,精神饱满. b] 女性员工化淡妆,与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹. c] 员工名牌戴在胸前,位置统一.服装 a] 各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别,便于客人辨认. b] 各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格. c] 员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一,整洁、挺括,无污迹、无皱褶.
形体要求 a] 站、坐、行要平稳端正,表情自然,,,微笑问好,,～二步距离处,身体略为侧向客人. b] 使用手势时,动作优美、自然,尊重客人风俗****惯,符合规范.服务态度