餐饮店顾客投诉处理管理方案上课讲义.docx

餐饮店顾客投诉处理管理方案上课讲义
餐饮店顾客投诉处理管理方案
一、顾客投诉一般处理办法
（1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。
（2）必要时把顾客的

餐饮店顾客投诉处理管理方案上课讲义
餐饮店顾客投诉处理管理方案
一、顾客投诉一般处理办法
（1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。
（2）必要时把顾客的投诉意见记下来。然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
（3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。
（4）如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（5）假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经在处理。可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。
（6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。
（7）做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。
二、顾客对食物的投诉
1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？


（1）解释酒水进货的程序。
（2）讲解如何鉴别真酒和假酒。
（3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。
2．顾客反映菜肴未熟时怎么办？
（1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。
（2）如是因为菜肴未熟，应该向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。
（3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。如顾客不接受，可询问师傅换菜。
3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？
（1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。
（2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。我们可以给顾客换一碟或者是退掉。
（3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。（因为生长环境不同）
餐饮店顾客投诉处理管理方案
一、顾客投诉一般处理办法


（1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。
（2）必要时把顾客的投诉意见记下来。然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
（3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。
（4）如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（5）假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经