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《全面质量管理讲义-1》
第一部分 顾客完全满意
单元一 瞬间感受
单元二 顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
第一部分
顾客完
全满意


（续1）
质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。
服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。（发生在花旗银行的故事）。
顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
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全面质量管理
市场竞争策略（续2）
要求：全面提高质量意识，提供优质服务
长期成效：永远留住顾客
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全面质量管理
竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。
最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。
总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
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全面质量管理
顾客导向的要点
把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。
了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策（Motorola寻呼机）。
使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼睛看世界（儿科诊所）。
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全面质量管理
顾客角度看世界——>价值期待
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全面质量管理
传统组织机构
高层管理
中层管理
（职能部门）
基层部门人员
一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力
顾客的重要性不足以在组织机构图上画出
以顾客为中心的组织机构
顾客
与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员
一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象
管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程
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全面质量管理
顾客完全满意要点
1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。
2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。
3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。
4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。
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全面质量管理
顾客完全满意要点（续1）
5. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。
6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。
7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。
8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。
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全面质量管理
顾客完全满意要点（续2）
9. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。
10. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。
11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。
12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。
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全面质量管理
顾客完全满意要点（续2）
13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。
14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。
15. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。
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全面质量管理
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全面质量管理
请讨论三个问题：
1. 谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？
2. 在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？
3. 一线服务应该是怎样的？
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全面质量管理
第二部分 六西格玛质量
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛
单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
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第二部分
六西格
玛质量



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全面质量管理
第二部分课程目标
在课程结束后，学员能够做到：
明确质量