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解读客户关系管理
解读客户关系管理
摘要:随着客户经济时代的到来,企业间的竞争在不断的加剧,企业也都在努力的寻找客户,企图建立客户关系,企业与客户之间的关系也在逐渐增强,客户关系管理就成为了企业研究的热点,也成为企业的核心竞争力。针对客户关系管理对企业的重要性认识,对客户关系管理的相关概念的界定进行梳理,并对客户关系管理的意义和研究内容进行解读和探讨。
关键词:客户;客户关系;客户关系管理
中图分类号:F27
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2013)24-0084-01
1 客户关系管理相关概念的界定
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”,即专门收集整理客户与企业联系的所有信息,重点在客户信息的管理,而现如今已成为企业聚焦的焦点,其意义与价值也在不断的拓宽,因此对其相关概念的把握是非常重要的。
客户关系
客户关系管理简而言之就是管理企业的客户关系,而企业的客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系是客户关系管理的管理对象和研究内容,是一个企业客户关系管理的核心起点,企业必然会努力营造资源,积极建立客户关系,继而通过管理和维护,获得长期稳定的客户关系,从而实现企业的销售目标和管理目标。
客户关系管理
关于客户关系管理的定义目前缺乏完整的定义,但无论是从营销人员或者是管理人员的角度去理解,都会以客户为中心。本文认为,客户关系管理就是企业以客户关系为研究核心,系统规范的研究客户关系,不断完善并优化企业客户管理体系,提高企业与客户之间的关系质量,从而实现企业的效率和利润水平的提升。
客户关系管理是通过企业各职能部门通过以客户关系为中心来收集客户信息,利用客户信息建立客户关系,通过建立的客户关系,实施相关的服务与维护的手段,从而优化企业与客户之间的关系,赢得客户忠诚,并最终获得客户长期价值的目的。
2 企业管理客户关系的作用
降低与客户的交易成本
通过企业规范的进行客户关系管理,企业能以更专业,更有针对性的方案去寻找自己的客户,建立客户关系,从而节省了与客户交易当中的大量交易成本。
减少维护成本
通过企业的客户关系管理平台,我们的业务人员及客户服务人员能够通过这个平台互相交流与客户打交道的经验,因而在维护过程中更有利于节约资源。而通过这个平台,客户维护人员也可以更有效的取得与客户的联系,大大降低了客户的维护成本。
有利于提高客户忠诚度
通过企业的客户关系管理平台,我们企业可以更有针对性的设计服务方案,满足客户个性化的需求,有利于获得客户满意度和忠诚度。
有利于整合企业的客户资源
通过企业的客户关系管理平台,可以充分调动任何一个与客户接触的员工和部门,通过大家的工作执行过程中对客户信息的收集和共享,从而丰富企业的客户关系管理平台,实现企业资源的最优化。
3 客户关系管理的研究内容
第一,研究客户关系的构建。构建客户关系,才能让企业有客户关系可以去管理,因而这是最关键的一步。这个任务就要通过四个环节来完成:首先,通过识别客户群体,寻找企业的客户对象,了解客户群体的大致构成;其次,在