汽车售后服务概述.doc

1 第一节汽车售后服务概述第二节我国汽车售后服务市场第一节汽车售后服务概述一、汽车售后服务的概念 1 .服务服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法,满足接受对象需求的过程。在这个过程中,服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法,使接受服务对象的需求得到满足。服务的基本特征: ①无形性:相对于实体货物而言,服务很少是可触摸的,纯服务中很少或没有货物,主要或全部由不可触摸的要素组成。②同时性:服务的生产与消费同时发生。服务的生产与消费是无法分开的,也就是服务的生产与消费同时发生,也称为“生产与消费不可分性”。③可变性:服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关,甚至随着这些因素而发生变动,因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。④不可存储性:服务是一种不能存储的顾客体验和经历,而不像有形产品那样可放在仓库中存储。 2. 汽车售后服务范畴汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。根据汽车在使用过程中服务的范围不同,汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。狭义的汽车售后服务:指从新车进入流通领域,直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。它包括汽车营销服务(如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等)以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务(如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等)。广义的的汽车售后服务:可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。我们通常所说的汽车售后服务,一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务, 包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。汽车售后服务概述一言概之,从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止的全过程,都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行,也可能在售时进行,但更多的是在车辆售出后, 按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询,以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务,而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务,其所包含的内容将更新、更广。汽车售后服务概述二、汽车售后服务内涵内涵一:汽车售后服务的目标是满足顾客需求,实现顾客满意汽车售后服务的终极目标是实现顾客满意。汽车售后服务的本质是服务,汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度, 因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心, 突出服务质量。内涵二:汽车售后的精髓是汽车售后服务系统的整合,一体化思想是其基本思想汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始, 经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户, 以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链,努力通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术,在错综复杂的市场关系中使汽车售后服务链不断延长,并通过市场机制使得整个社会的汽车售后服务网络实现系统总成本最小化。汽车售后服务概述 2 内涵三:现代汽车售后服务的界定标志是信息技术现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的区别在于,现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。现代汽车售后服务对信息技术的依赖达到了空前的程度,可以说现代信息技术是现代汽车售后服务的灵魂。