汽车售后服务概述.doc

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第一节汽车售后效劳概述
第二节我国汽车售后效劳市场
第一节　汽车售后效劳概述
一、汽车售后效劳的概念
1．效劳
效劳一般是指效劳提供者通过提供检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。它运用系统的思想和现代化的科学管理方法，以及最新手段，将分散的、各自为政的局部利益，巧妙地连接在一起，形成了一个各局部有机结合的系统效劳工程。
汽车售后效劳概述
特征2：经济性
国际汽车市场上，汽车销售和售后效劳的利润水平都很高。在美国汽车售后效劳业被誉为"黄金产业〞。在欧洲，汽车售后效劳业也是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示，从销售额看，国外成熟汽车市场中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，效劳占33%，而国汽车市场中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，效劳占12%，数据显示目前国汽车销售额中制造商的比重依然偏大，如图1-1所示。
从销售利润看，国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%~60%的利润是在效劳领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后效劳业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率到达27%。
汽车售后效劳概述
特征3：广泛性
汽车售后效劳系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。
特征4：后进性
汽车售后效劳活动作为客观存在的实体已经有很长的时间了，汽车效劳活动伴随着汽车的诞生而发生的。而汽车售后效劳工程的形成仅有短短的几十年时间。汽车售后效劳技术的开展落后于汽车制造技术的开展，汽车售后效劳工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂，即后进性。其主要表现在以下两个方面。
汽车售后效劳概述
表现1：汽车售后效劳工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和开展的
电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售后效劳工程学科形成的重要基拙。汽车售后效劳工程学科对实践的指导作用，对社会经济和生产开展的价值表达，也必然依赖于相关学科的支持才能得以实现。因此，汽车售后效劳工程只能在这些学科出现之后才能得以诞生和开展。
汽车售后效劳概述
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表现2：汽车售后效劳水平也在不断提高并逐步走向现代化
随着生产水平的提高和科技水平的开展，传统的依靠人的经历来进展汽车故障的检测，已变成依靠智能化仪器来自动进展汽车故障的检测，但其附属地位没有发生改变，极限制了汽车售后效劳工程的开展。只有到了生产高度开展和产品较为丰富的时期，效劳本钱相对上升的矛盾突出后，汽车售后效劳工程的重要性才被人们认识，从而促进汽车售后效劳工程的研究和开展。也就是说，汽车售后效劳工程是在生产开展到一定水平之后，适应社会经济的需要才产生的，这是造成汽车售后效劳工程后进性的根本原因所在。
汽车售后效劳概述
案例
2009年2月5日，先生外出办完事情，正准备将爱车丰田凯美瑞停到市天河区*花园地下停车场，还未等车辆停到车位上，只听"砰〞的一声，车胎突然爆裂，当时已是21时23分，先生很着