项目部运营管理手册.docx

目录
第一局部：管理架构及岗位职责3
1. 产险工程部管理架构3

岗位职责4
第二局部：现场管理制度9
现场行为标准9
现场纪律9
系统操作10
。
业务组长岗位职责
严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作如此；服从、支持上级领导的工作调动、安排。
以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组效劳水平不断提高。
依照?考勤制度?每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。
即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。
根据本组的实际情况提出培训需求，与品管培训岗协调制定本组的培训方案并落实。
努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进展正确引导，主动帮助员工提高工作水平。
掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进展处理，同时及时对上级领导进展汇报。
按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。
定期做好工作方案及总结，积极提出对工作有效的各项建议。
10)完成一定比例〔比例由工程主管根据话务情况的变动进展调整〕的咨询、呼出业务。
11)不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。
品管培训岗岗位职责
向工程部主任直接负责。
对座席代表的效劳质量进展监视，并对其效劳质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反响报告。
定期汇总在对座席的呼入、呼出 进展监听过程中发现的问题，及时反响给各业务组长。
根据长期的业务实践，编写适合工程部实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训方案并协助组长实施培训。
核实客户对座席的投诉及表扬件，并进展记录。
制定并不断完善座席的业务操作细如此及对应的评分标准。
定期〔每月〕汇总座席人员 质检〔监听〕成绩、培训考试成绩，提供应组长及工程部主任。
不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检过失率为“零〞。
定期向工程部主任提交工作总结和方案〔周/月/年〕。
完成上级领导布置的其它工作。

向工程部主任直接负责。
收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备工程部全体员工查阅。
负责业务递交单的搜集、处理、传递、反响；负责与分公司各职能部门及各三级机构的信息协调员之间的信息协调工作和业务交接工作〔业务包括投诉件、问题件等所有业务〕；按答复时限要求搜集反响结果。
工程部搜集到的各项销售业务信息〔客户资料〕，并提供应市场营销岗；
分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反响汇总表〔日报、周报、月报〕，及时提供应工程部主任。
完成一定比例〔比例由工程部主任根据话务情况的变动进展调整〕的咨询、呼出业务。
及时将工程部存在的问题与相关岗位进展有效沟通。
定期向工程部主任提交工作总结和方案〔周/月/年〕。
座席代表岗位职责
在上级领导下，负责 受理客户的报案、救援、咨询、投诉、回访等业务。
热爱本职工作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终满意〞为效劳
宗旨。
严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。
熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务效劳，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。
保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。
定期参加业务培训，认真、主动学****公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
保护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。
维护公司形象，积极得悉客户对我司的意见并及时向上级反映。
积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。
10)完成上级领导安排的其它工作。
第二局部：现场管理制度
现场行为标准

现场内不得大声喧哗吵闹；
严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;
工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。
交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。
工作台不得放置与工作无关的东西。
不能在现场吃食物。
保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。
在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫。
进入现场不得携带 或