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全面客户服务管理
花旗银行——优质服务案例
(一) 花旗银行创办于1812年,共有员工88500人,是美国最大的银行,它的总部设于纽约,其营业网遍布世界89个国家。花旗银行的营业部门主要有个人金融部门与投资、法人部门两大类。个人金融部门又分为4个部分。每一个部门都有专门负责服务的主管,每个分公司内也设有专门担任服务工作的人员。
1,花旗银行对服务的看法
(1)花旗银行认为各银行之间银行业务本身并没有太大的差异,因此只有借服务水准的提高来达到竞争的成功。而且,在服务的改善上,需有长期性的机构负责。
(2)花旗银行认为不论在哪一个管理层次上,服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念,已深入所有工作人员心中。
(3)花旗银行认识到银行的利益和生产力,与服务品质有很深的关系。
(4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的观念才能实现服务水准的提高。

据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说,也就是“热情而能干的员工适时提供服务,使顾客不致产生不便与问题。

投资与法人部门从1989年开始致力于服务的提高,但是个人金融部门于1979年时就已在VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层汇报服务的实施状况,这种频率与业绩报告相同,由此可见花旗银行的经营者对服务的重视程度。

下图是花旗银行有关服务提高的整体概念,另外,服务提高活动的目标则包括以下三项:
(1)顾客的满意。
.(2)利益的扩大。
(3)服务管理方法的确立。

花旗银行认为服务的基本条件包括以下三项:
(1)优秀的员工
优秀的员工是指:
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因此,花旗银行经常选择那些具有伦理观念和士气高昂的人加以教育和训练。同时为鼓励员工,从1983年起,每年选出5%的员工并对他们颁发优秀服务奖,以示表扬。
(2)解决问题
在美国,每10位不满意的顾客,只有一个人会提出申诉,大多数人即使遭遇问题也采取忍受态度。因此,要完全消除顾客的不满,就必须主动发掘顾客的问题并进行彻底解决。
(3)适时
指在最适当的时机提供服务。也就是管理顾客对有关时间的期待。例如在柜台上标明需等待的时间、编列号码牌等。