物业管理客户投诉处理流程及技巧.ppt

合肥湖滨物业管理有限公司课程大纲 1、物业及物业管理的定义 2、投诉概述 3、物业管理投诉的定义及分类 4、物业管理投诉的处理流程 5、与相关人员的具体沟通方法物业管理投诉处理流程及技巧一、物业及物业管理的定义:1、物业: 物业是指已经建成并交付使用的各类房屋建筑及所属配套设施及场地。 2、物业管理: 《中华人民共和国物业管理条例》第二条规定:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。物业管理投诉处理流程及技巧二、投诉概述:1、什么叫投诉:客户对产品、服务等产生的不满而引起的抱怨。 2、投诉的表象及本质: 表象:客户对商品或服务的不满与责难。本质:客户对企业信赖度与期待度的体现, 也就是企业的弱点所在。物业管理投诉处理流程及技巧三、物业管理投诉的定义及分类: 业主、租户及其他外部客户对物业管理服务提供者所提出的不满及抱怨。物业管理投诉有分为以下几类: 1、电话投诉; 2、口头投诉; 3、书面投诉; 4、向媒体及相关部门投诉; 物业管理投诉处理流程及技巧物业管理中出现投诉的原因: 一、主观方面的原因: 1、不尊重业主及住户; 2、工作不负责任; 二、客观方面的原因: 1、如气候原因、周边环境、社会治安等; 2、由于住户(宾客)的性格、气质不同, 处理问题的方式不同。物业管理投诉处理流程及技巧四、物业管理投诉的处理流程: 1、中高层管理者; 2、员工(下属); 3、同事(其他部门经理); 4、向其他部门经理汇报工作的员工; 5、顾客(通常是那些有要求、不满或有问题的顾客); 物业管理投诉处理流程及技巧 6、产品或服务的供应商; 7 、信息寻求者(如潜在的顾客、求职者等); 上述群体中的每一个人都依赖于中层管理人员提供不同水平的沟通,提供不同水平的信息与理解。物业管理投诉处理流程及技巧五、与相关人员的具体沟通方法: (一)与管理层沟通的方法: 管理层对中层的期望是:能够把指示传达给基层员工, 并确保指示得以执行。在执行指示之前,首先必须理解来自于管理层的指示。一般分 3个基本成分: 1、需要做什么; 2、如何来做; 3、需要何时完成;