天津高等教育自学考试课程考试大纲.doc

天津市高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：客户关系管理CRM 课程代码：1014
第一局部 课程性质及目标
一、课程性质及特点
客户关系管理CRM是高等教育自。〔次重点〕
应用：数据库营销的战略意义。〔重点〕
〔二〕数据库营销流程
识记：衡量数据库价值上下的标志。〔一般〕
识记：客户数据库的类型。〔次重点〕
理解：信息采集及分类。〔重点〕
〔三〕数据库营销的应用及开展
识记：重点客户管理及实现。〔一般〕
识记：潜在客户挖掘及实现。〔次重点〕
理解：网络数据库营销及开展。〔重点〕
第6章 关系营销
一、学****目的和要求
通过本章的学****熟悉关系营销的本质，了解保持关系的要素，掌握关系营销的实施战略。
二、考核知识点及考核目标
〔一〕关系营销概述
识记：关系营销的定义。〔重点〕
理解：关系营销的本质及适用范围。〔次重点〕
〔二〕关系营销模型
识记：保持关系的要素。〔次重点〕
理解：企业－客户关系水平阶梯。〔次重点〕
理解：决定客户对企业－客户关系需求的因素。〔一般〕
〔三〕关系营销梯度推进的三个层次
理解：建立和增加客户价值的三个层次的方法。〔次重点〕
〔四〕实施关系营销的具体战略
应用：关系营销的实施战略。〔重点〕
第7章 一对一营销
一、学****目的和要求
通过本章的学****了解一对一营销的概念，熟悉RAD法的实施步骤，熟悉加强学****型关系的步骤及考前须知，了解客户定制的做法，掌握一对一营销的战略，了解一对一营销的评估工具。
二、考核知识点及考核目标
〔一〕一对一营销理念的核心
识记：RAD法的实施步骤。〔一般〕
识记：客户定制的做法。〔一般〕
识记：一对一营销的定义。〔次重点〕
理解：加强学****型关系的步骤及考前须知。〔次重点〕
〔二〕一对一营销战略
理解：一对一营销战略流程。〔次重点〕
〔三〕一对一营销的评估
识记：一对一营销的评估工具。〔一般〕
理解：关键评估指标。〔一般〕
第8章 客户关系管理系统设计
一、学****目的和要求
通过本章的学****掌握CRM系统的体系构造及核心技术，熟悉CRM系统的功能模块，了解不同行业的CRM解决方案。
二、考核知识点及考核目标
〔一〕CRM系统的体系构造
理解：CRM系统的体系构造及核心技术。〔重点〕
〔二〕CRM系统功能模块
识记：CRM系统功能模块的组成。〔次重点〕
理解：CRM系统功能模块的具体功能。〔重点〕
〔三〕CRM的行业解决方案
理解：不同行业的CRM解决方案。〔一般〕
第9章 客户效劳中心
一、学****目的和要求
通过本章的学****了解客户效劳中心在CRM中的重要角色，熟悉呼叫中心的开展过程，熟悉呼叫中心的应用、设计和实现，了解呼叫中心的主要产品。
二、考核知识点及考核目标
〔一〕概述
理解：客户效劳中心的作用。〔次重点〕
〔二〕呼叫中心的开展历史
理解：呼叫中心的起源。〔一般〕
理解：呼叫中心的开展历程。〔次重点〕
理解：呼叫中心的开展趋势。〔重点〕
〔三〕呼叫中心的应用
理解：呼叫中心的应用。〔一般〕
〔四〕呼叫中心的设计和实现
识记：呼叫中心的逻辑架构。〔一般〕
识记：呼叫中心关键