餐饮行业服务规范与标准.pdf

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.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点
头时目光要看着客人或上级面部；
当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。
三、举止
1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢
道，不许在宾客中间穿过；
2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零
食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔
痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施
掩饰或回避；
3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上
有杂物需立刻拾起；
4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊
人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；
5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；
6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下；
7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；
8 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握
住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；
9 不得在客人面前经常看表；10 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，
表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。
四、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：
1 微笑，是起码应有的表情；
2 要热情、亲切、友好；
3 要坦然、轻松、自信；
4 要沉着稳重，不卑不亢
5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要
做鬼脸、吐舌、眨眼；
五、言谈
1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速
适中，语气温和；
2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；
3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”
不离口，不当之举要说“对不起”；
4 注意使用恰当的称谓称呼客人；
5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女
士”；
6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；
7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
8 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；
9 不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工
作期间不得使用方言；
10 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回
来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
11 基本礼貌用语：
A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士
B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店
C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐
E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快
F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好
意
H、道谢语：谢谢、非常感谢
I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别
的事情吗？
J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
12 服务应答规范：
A、 客人来到——“您好，欢迎光临”
B、 客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”
C、 请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？D、 客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”
E、 客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意”
F、 需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”
G、 答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”
H、 暂时离开面对的客人——“请稍候”
I、 离开客人后返回——“对不起，让您久等”
六、电话接听规范
1 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；
2 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在
岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”
3 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，
然后轻轻放下电话，再去传呼他人；
4 必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；