消费者权益保护.ppt

银行业消费者权益保护
2014年10月
2021/3/2
主要内容
一、相关法规制度介绍

二、辖内消保现状及上海银监局近期工作方向

三、典型案例讨论交流
2021/3/2
一、相关法规向第三方提供个人金融信息。

新《消保法》凸显出对个人信息安全的重视，不仅是从保密角度，防范信息泄露，更强调对信息收集和使用的规范。（交叉销售中的信息使用）
2021/3/2
一、相关法规制度介绍
（一） 《银行业消费者权益保护工作指引》

八项禁止性规定：
5. 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。
6. 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。
7. 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。
8. 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊银行业消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得在服务中有歧视性行为。
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一、相关法规制度介绍
（一）《银行业消费者权益保护工作指引》
机制建设
——《指引》第十七条，广泛涉及公司治理、董事会职责、高管层职责、银行业消费者权益保护职能部门性质及职责五个方面。
——尽管最终版本《指引》并未强调银行业金融机构应当建立专职的消费者权益保护职能部门，只要求相关职能部门具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。我们对机构自行设立消费者保护专职部门持鼓励态度。
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一、相关法规制度介绍
（一）《银行业消费者权益保护工作指引》
制度体系（包括但不限于）
（一）组织架构和运行机制；
（二）内部控制体系；
（三）产品和服务的信息披露规定；
（四）投诉受理流程及处理程序；
（五）金融知识宣传教育框架安排;
（六）报告体系；
（七）监督考评制度；
（八）重大突发事件应急预案；
以上内容即消费者权益保护工作的主要方面
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一、相关法规制度介绍
（一）《银行业消费者权益保护工作指引》

体现“预防为先”工作方针：
1. 建立事前协调和管控机制，包括产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个环节。
2. 加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务的推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容。
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一、相关法规制度介绍
（一）《银行业消费者权益保护工作指引》
近期高层指导委员会通过《关于落实“预防为先”理念的实施意见》
1. 市场准入：消保职能部门参与产品服务入市评审机制，罗列核对清单，逐项确 认消费者保护各相关要素是否完备或实现。
2. 定价和收费：通过对产品和服务价值的合理估算，实现收益在成员单位、消费者以及其他利益相关群体之间的公平分配。
：合同中提示关键词并作详细解释，对于设置“冷静期”或募集期安排的产品或服务，应载明允许消费者在有效时段针对购买行为作出反悔决定。
：加强新产品新服务的销售培训，充实完善录音录像设备，并建立与销售过程关键内容、关键环节密切相关的签字确认制度。
5. 产品改进：将投诉、诉讼、仲裁、负面舆情、重大突发事件，以及外部专家和消费者对产品或服务的意见和建议，作为产品或服务改进的重要考量
2021/3/2
一、相关法规制度介绍
（一）《银行业消费者权益保护工作指引》

体现“教育为主”方针


2. 面向消费者的金融知识宣传普及
2021/3/2
一、相关法规制度介绍
（一）《银行业消费者权益保护工作指引》
关于消费者投诉处理
。
、处理时限和联系方式。
。
，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，进行赔偿或补偿。
。（注意：未对“一致性”做硬性安排）
。（变“教训”为“经验”）
2021/3/2
一、相关法规制度介绍
（一）《银行业消费者权益保护工作指引》
关于内部考评
银行业金融机构应当制定银行业