客户投诉管理及案例分析.ppt

客户投诉管理及案例分析
客户投诉管理的定义和地位
一
客户投诉方面存在的问题
二
客户投诉管理体系的完善
三
四
客户投诉案例分析
客户投诉管理的定义和地位
客户投诉是客户价值是否满足的焦点
投诉是市场的信号灯———冰山理论与扩大效应理论研究证明,大多数用户并不喜欢投诉,我们所接收到的用户只是冰山一角( 约占4%) ,更多的不满隐藏在背后,这才是最危险的,他们会通过各种方式将这种不满对外传递,具有很强的扩大效应。
据统计,每位非常满意的消费者会将其满意的感受告诉至少12 人,其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业; 相反,一位非常不满意的消费者会把不满告诉至少20 个人,这些人在产生相同需求时几乎不会光顾该企业; 另一组数据显示,发展一个新消费者的成本是留住老消费者的5 倍,而流失一个老消费者,需争取10 个新消费者才能弥补! 可见投诉管理对企业市场的影响极其巨大。
客户投诉的界定———广义的客户投诉
有一种认识上的误区,认为顾客投诉专指那些由于质量问题向企业及相关部门提出的申诉。这是受传统观念的影响而产生的。
现代的投诉是指广义上的投诉,包括客户的抱怨、客户咨询等。其范围也不仅仅是质量、更多意义上是服务、宣传等等,其界定边界应是“客户满意”。
客户投诉的特点及分类
水泥属于传统的工业产品,与生活消费品、服务产品相比,消费群体相对集中,专业性较强,投诉对象比较集中。根据统计,涉及的投诉主要有以下几种:
( 1) 产品性能类。强度、安定性等。
( 2) 产品包装类。袋重不足、编号、标志不清。
( 3) 产品保管类。水泥结块,落地水泥重新装袋。
( 4) 产品服务类。少袋、质保书传递不及时等。
( 5) 其它类。如假冒等。
患得患失———接受投诉的障碍心理主要表现在不能以正确的心态面对用户,在问题处理上患得患失。产生这种心理的主要原因是对投诉的界定太窄,受传统投诉概念的影响,认为只要投诉就是质量问题,将投诉和事故等同起来。
面对投诉更多地是在寻找自己没有问题的因素,而不是站在用户角度去思考问题。
客户投诉方面存在的问题
被动服务———潜在的投诉隐患
服务体系不够完善,对投诉往往局限于事后的处理,缺乏防范措施。表现在:
( 1) 在产品宣传、技术指导上缺乏针对性( 说明书、使用建议及提示) 。目前投诉中很大一部分是中小用户、农村用户在使用过程中由于配比、养护不当及其它相关材料的质量低劣所造成的,相关指导上缺少针对性。
( 2) 缺乏过程跟踪。销售服务大部分限于售后,在使用过程中缺乏跟踪、指导、咨询、提示。
( 3) 管理人员服务意识不强,服务观念还没有完全建立起来,缺乏相应的机制约束如质保书的问题,个别管理环节效率低下、态度不热情、服务不主动,引起客户的抱怨和不满。
( 4) 服务缺乏专业化,服务人员不是对口专业,不了解水泥相关知识。
( 5) 客户管理体系还没有完全建立起来,在客户档案、客户分类、分类客户的管理和服务上缺乏系统化和创新。
建立客户抱怨管理系统
根据冰山理论,96% 的顾客存在不满时,不会采取投诉,更多地是抱怨,产生扩大效应。因此加强顾客抱怨管理,消除顾客不满,是服务管理的真正“核心”。由于这部分顾客不采取投诉方式,因此抱怨具有更深的隐蔽性,抱怨管理系统要从挖掘和收集顾客抱怨信息、信的分析、信息传递、管理改进等方面建立和完善流程,挖掘企业问题和顾客潜在需求,实施改进计划,减少和消除顾客抱怨。
客户投诉管理体系的建立和完善