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第二章 预订业务管理
酒店客房预订业务管理
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小张是某酒店前厅接待员。国庆节期间，本市几乎全部酒店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日11∶30左右，小张在繁忙工作中接到一位李先生预订客房电话。李先生是该酒店某协容明
确、简练、有条理；书信格式、日期、信
纸、信封档次 
传真预订
网络预订
抵店日期、住店天数、用房类型、用房数量 发预订确认书、预订婉拒函
预订确认书
是否满足了客人要求
房价是否达成了一致协议
付款方式是否达成一致
是否申明饭店预订取消要求
是否就客人选择表示感激
预订资料统计
  填写订房单
填写预订卡条
勾注排房总表
   填写预订统计簿
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三、客房预订信息预报
客房预订信息处理及预报是客房预订最终一环，又是前台宾客人住接待前提，它起着承上启下、举足轻重作用。
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预订处必须天天将客房预订情况及订房客人资料等提前一天或数天预报给接待处，使其做到心中有数，准确地将房间销售给客人。
预订员要在天天早晨与接待处查对房间控制情况，了解客人离店时间和各类客人预订住宿天数，与预订控制表对照比较，预防客房预订和已住客房发生冲突。
假如客人订房时指定要某房号房间，若可能，预订处必须事先分房；或与接待处联络，请接待处留心确保该房；若不行，则向客人作多方解释与协调。
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假如未经预订客人要求住店，尤其是要求住宿几天以上，前台接待员应主动与预订处联络，预防与客房预订发生冲突，引发订房纠纷。
接待处天天早晨将前一天“无到”(NO—Show)名单整理成两份，一份送预订处作为计算暂时取消率资料，一份存档。“无到”客人订房作失效处理，已交预订金，按要求作没收赔偿处理。
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第三节 客房预订中失约行为及处理
超额预订(Over—Booking)
订房契约及纠纷处理
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一、超额预订(Over—Booking)
指饭店在一定时期内，有意识地使其所接收客房预订数超出其客房接待能力一个预订现象，其目标是充分利用酒店客房，提升开房率。
做好超额订房关键，在于掌握超额订房数量和幅度。按国际酒店管理经验，超额订房百分数能够是10％～20％左右。
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超额订房时注意分析掌握以下关系
掌握团体订房和散客订房百分比
掌握预订类别之间百分比
统计以下客人数量在预订客房者中百分比： 订房不到者(No-Shows) 暂时取消者(Cancellations) 提前离店者(Understays) 逾期留宿者(Overstays)
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二、订房契约及纠纷处理
预订工作中轻易产生纠纷及其原因
纠纷处理及控制方法
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未能正确掌握可出租房数量
统计、储存预订资料出现差错
对房价变更及相关销售政策缺乏了解
未能满足客人要求
实施超额预订不妥而造成差错
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纠纷处理
控制纠纷方法
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(1)纠纷处理
因超额预订而不能使客人入住，酒店需要：
诚恳地致歉
征得客人同意后，将客人安排到其它同类型或更高等级酒店入住，并负责提供交通工具和房费差价
如客人同意，将搬回本饭店时间告诉客人，并表示欢迎
事后向提供援助饭店致谢
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(1)纠纷处理
如客人属于确保类预订，酒店还需要：
支付第一夜房费，或客人搬回后享受一天无偿房
无偿提供1-2次长话费或电传、传真费，方便客人能将暂时改变住宿地址消息通知他人
保留客人相关信息，方便向客人提供邮件及查询服务
做好客人搬回本饭店时接待工作，如大堂值班经理欢迎、房内放致歉信、赠予鲜花水果等
向订房委托人发致歉信，对造成不便表示歉意，并希望客人以后有机会再次光临
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(2)控制纠纷方法
加强对预订员及其它相关人员培训教育，提升其工作责任心和业务素质
由专员负责标注客房预订总表或将预订信息按要求输人电脑
建立和健全与开房处等保持有效沟通制度
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(2)控制纠纷方法
平时加强预订工作检验，防止错误地存放预订资料
对订房变更及取消预订受理工作应予重视
加强与预