浙江省劳动保障电话咨询服务系统.doc

附件一
浙江省劳动保障电话征询服务系统
原则规范
目 录
原则规范一 劳动保障电话征询服务系统自动语音流程规范 1
一、主流程 1
二、人工服务子流程 3
三、个人账户查询子流程 4
四、听取
专家不在线，班长将问题保存，先结束与顾客的通话。待专家在线后，解答问题，并由班长通过外拨，接通顾客并告知解答成果，最后，完毕征询单，结束流程。
三、个人账户查询子流程
系统个人账户查询子流程参照原劳动和社会保障部原则定制，社保账户查询条件是身份证号码。
个人账户查询流程描述：
顾客按“1”进入个人账户查询流程，系统播放提示音“请输入您的身份证号码，尾声是‘X’，请用‘*’替代，结束请按‘#’键。”；
顾客输入身份证号码，并按“#”后，系统播放提示音“您的身份证号码是‘**********’，确认请按1，修改请按2”祈求顾客确认身份证号码；
顾客如要修改身份证号码，按“2”，重新开始环节1；身份证号码对的，顾客按“1”，进入下一流程；
系统播放提示音“养老保险帐户查询请按1，医疗保险帐户查询请按2，工伤保险帐户查询请按3，生育保险帐户查询请按4，失业保险帐户查询请按5，返回上一级请按“＃”号键。”，规定顾客选择查询内容；
顾客选择查询内容后，系统根据身份证号码，查询相应数据内容，并播放查询成果，或提示查询失败；
播放完查询成果后，系统提示“继续查询请按‘1’，返回请按‘#’号键，结束请挂机”；
顾客如需继续查询，则按“1”；如需查询其她内容，则按“#”返回上一层；如不再查询，则挂机，结束通话。
四、听取录音子流程
听取录音子流程是将劳动保障有关政策法规信息通过自动语音播放给顾客。政策法规信息分为10个大类，每大类下面细分若干小类。
听取录音流程描述：
顾客选择“2”，进入听取录音流程；
系统播放提示音“劳动关系与劳动原则请按1，就业服务与就业管理请按2，职业培训与技能鉴定请按3，工资与福利请按4，养老保险请按5，医疗保险请按6，失业保险请按7，工伤生育保险请按8，劳动保障监察请按9，劳动争议解决请按0”；
顾客根据需要，选择相应内容听取录音，听取过程中，可随时按“*”重听，或按“#”返回上一层；
听完录音后，顾客可按“#”返回上一层；如不再听取，则挂机，结束通话。
录音的具体分类如下图所示：
自动语音服务目录规范
一级目录
劳动关系与劳动原则
就业服务与就业管理
职业培训与技能鉴定
工作与福利
养老保险
医疗保险
失业保险
工伤生育保险
劳动保障监察
0、 劳动争议解决
二级目录
劳动关系与劳动原则
劳动合同签订
劳动合同履行和变更
劳动合同解除和终结
经济补偿金支付
集体合同
劳务差遣
非全日制用工
违背劳动合同的法律责任
工作时间与休息休假
女职工和未成年工劳动保护
就业服务与就业管理
职业简介
公平就业
公共就业服务
就业援助
就业与失业管理
境外人员就业管理
再就业优惠
职业培训与技能鉴定
职业教育与培训
职业资格准入
职业技能鉴定
技师社会化考核
工资与福利
工资
福利
养老保险
参保与缴费
个人账户管理
养老保险关系转移
退休审批和资格认定
工龄认定和养老金计发
养老保险待遇享有
退休人员社会化管理服务
其她
医疗保险
参保与缴费
个人账户管理
医疗保险待遇
医疗保险管理
特殊人员医疗保险政策
其她
失业保险
参保与缴费
失业保险关系转移
失业保险待遇拟定
医疗生育补贴金和丧葬补贴费
失业保险金申领发放
其她
工伤生育保险
工伤保险一般规定
参保与缴费
工伤认定
劳动能力鉴定
工伤保险待遇
工伤争议法律救济
生育保险一般规定
参保和缴费
生育保险待遇的享有条件
女职工生育医疗费支付原则
生育保险待遇支付原则
生育保险待遇申领
其她
劳动保障监察
投诉举报
监察规定
监察程序
书面审查
劳动争议解决
劳动争议和解、调解
劳动争议仲裁、诉讼
五、索取传真子流程
索取传真子流程在原劳动与社会保障部原则流程基本上，增长了索取传真目录功能。此外根据实际应用状况，在传真流程中只提供了即时传真的流程。
索取传真流程描述：
顾客选择“3”，进入索取传真流程；
系统播放提示语音“请输入您的传真号码，结束请按‘#’号键”，提示顾客输入传真号码；
顾客输入传真号码后，系统播放传真号码确认提示“您输入的传真号码是*******，确认请按1，重输请按2”；
顾客如需重输传真号码，按2后，系统重新开始环节1；顾客如确认传真号码无误，按1进入选择传真类