精选客户现场服务行为规范.docx

精选客户现场效劳行为标准
编号:
版本:A/0
标题:
客户现场效劳行为标准
生效日期:
2023年12月15日
页码:
第2页，共10页
1 目的
为确保效劳质量、提高工作效率、降低标准
推行普通话，少说方言。
声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
语言力求简练，除非工作需要尽量少与客户谈论与技术无关的话题。
与客户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的标准术语。
多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语。
工作作风
对待工作诚信、守时，廉洁自律。
严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。
养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。
遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。
对待客户言而有信，不随意承诺。
工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
编号:
版本:A/0
标题:
客户现场效劳行为标准
生效日期:
2023年12月15日
页码:
第4页，共10页
对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承当责任。
不在QQ、微信、邮件或当面与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。
与客户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与客户争执。同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。
对客户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下客户的联系方式，反应公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复客户。
在处理问题时，全面细致的向客户了解存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺客户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决方案，并积极寻求客户的理解和支持。问题解决后，及时向客户作详细汇报。
无论是上班时间或是休息时间，严禁员工在机房、施工现场以及办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐；上班时间严禁在上述场所上网；严禁未经客户许可，私自使用客户资源,借客户的东西应及时归还。。
在客户计算机上使用U盘、软盘或自携带的硬盘时，须经客户同意前方可使用。
遵守客户的作息时间,在施工现场作息时间与客户的作息时间相同。
如客户提供住宿的,注意保持住宿环境的清洁卫生,遵守客户方的宿舍管理制度。
工程施工完成后，现场效劳人员负责将现场效劳工作中的各类文档统一提交技术部归档。
效劳结束
现场效劳人员结束现场效劳工作返回公司,需征得客户的同意。
现场效劳人员结束现场效劳工作〔设备维护、版本升级〕离开客户现场后，3天内须向客户主动询问设备运行情况。
坐、立、行的宜与忌
编号:
版本:A/0
标题:
客户现场效劳行为标准
生效日期:
2023年12月15日
页码:
第5页，共10页
坐 姿
宜
忌
坐直
东歪西靠，坐不安稳
两脚在脚踝处交叉
两膝分开太远或翘着二郎腿
身体微微前倾
双脚不停地抖动
站 姿
宜
忌
站直
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略微分开。
来回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂于体侧
双臂抱胸