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酒店服务案例小故事
篇一：饭店服务案例
酒店实****案例集
齐齐哈尔职业学院
前厅与客房服务精选课程组
20xx年11月15日
目录
客房没打扫1
枕套带来的麻烦2
摔盘示警3
小心慎退房，并且非
常不满意。”
哦，原类是这样，实****生小王坠入了深思中。
案例解析：
、正确之处：
1）酒店的服务意识很强，能热忱服务。
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2）能够实时查房，检查出不正常之处。
3）楼层服务员能够马上向总台报告，妥当做出决定。
、不足之处：
1）酒店没有把规章制度提前见告客人或把规章制度贴在醒目的地方。
2）碰到问题不该呆板办理，不做任何变通。
、正确做法：
1）应该向客人讲解原由，说明本店规章制度。
2）若是自己做不了主就应该马上通知总台或找经理。
3）酒店应该把规章制度预先见告给客人。
4）酒店应妥当办理罚款，能够灵便办理，在执行规章制度的前提下，做一些变通，因为酒店确实没有预先申明，所以能够不罚款，酒店查找自己管理和服务的原由。
、启示：
（1）作为基层服务员我们应该在客人入住时就见告客人相关规定，发现酒店在管理和规章制度上存在问题时，实时向领导报告。
（2）作为管理者应该提示服务员见告客人，若是发生此类事情必然要妥当办理；管理者应该有灵便变通、办理突发事件的能力。在我今后的学生生活中碰到问题时不能够躲避，而应该重视锻炼自己办理突法事件的能力。
摔盘示警
周亚男
案例：
今天是小王看木区，因为买卖特别好。她忙得焦头烂额，客人往来她都没有注意，只顾点单，这时“砰”的一声，吓了她一跳，仰头一看，有桌客人面带怒色，朝她大喊，“服务员，我不摔盘子你不仰头是吧，我们都等了好常时间了，也不理我们，桌子也不整理一下??”，这时领班赶过来微笑致歉，终于把这桌客人安慰了下来。最后用餐结束时，客人赔了方才摔的盘子走开了。
案例解析：
、正确之处：
1）发惹祸故领班能实时办理，并且安慰客人。
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（2）很好的做客人工作，并且让客人补偿了损失。
、不足之处：
1）服务员应增强服务员的能力，要眼观六路耳听八方。
（2）酒店在旺季和客人很多时应很好的安排人力资源，保证客人正常用餐。
、正确做法：看到客人来，要有语言接触，告诉他稍等，不能够冷淡客人，造成不用要的麻烦。
、启示：
1）服务员必然要注意本地区的状况，掌握客人状况，实时服务。
2）酒店应不停完美管理制度，包含人力资源的合理分配。小心慎重为上
董琳琳
案例：
在两岸咖啡北山店实****时期，有一次在为客人上咖啡时，因为地方比较窄，
托占有离客人比较近，客人不小心碰到了托盘，托盘一晃，一杯的卡布基诺全洒在客人身上了。当时我感觉特对不起，忙说：“对不起，衣服脏了，我赔给您洗衣服的钱。现在在为您换一杯咖啡。”那位客人性情特别好，素来说：“没事，没事，也不怪你??”但是客人越是这样说我心理越感觉愧疚，毕竟自己也有责任，并且看着客人那带有咖啡的衣服。我马上去拿了多包面巾纸帮她擦掉衣服上的奶油，又马上端上来一杯咖啡，小心慎重的放在她眼前，并诚意的再次致歉，她仍是依旧说没事没事，像是怕我吓坏了相同来欣慰我??
案例解析：
、正确之处：能实时向客人道歉致歉，求得客人体谅。
、不足之处：
1）在为客人山咖啡时，没有作到小心慎重，没有注意到客人在动。
2）在端托盘出东西时，要把托盘打开，来防备碰到托盘而洒东西。
（3）在发生了这样的事此后，应该实时找组长或领班来帮助自己办理这件
事，有领导来致歉最少能够表示很重视这件事，同时也表示我们致歉的诚意。
、正确的做法：事情发生后马上致歉，尔后找组长或领班来办理这件事，再去为客人在准备一份咖啡。
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、启示：
这件事发生此后，我想了好多，在今后工作中我们必然要将小心慎重放在
第一位，切记不行马虎马虎，尔后多加练****自己的托盘技术，省得在出饮料时轻轻碰一下托盘，托盘就扣翻了。在事后办理中，自己致歉的态度必然要诚意并实时。
客人永远是对的
董琳琳
案例：
在两岸咖啡北山店实****时期，有一次服务员小韩在为客人点单时，客人很
无聊的问：“你们这里有屁吗？尿有吗？哎，你们这是红烧仍是干炸??”小韩知道这几个客人是在捣乱，但仍是忍下来持续为客人点单，又问了客人一遍：“这是我们的餐牌，请看看您需要什么？”客人忧如兴致更高，又说：“小姐，