《因人而异的客服智慧》课件.ppt

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性格类型施测及分析
不同性格类型客户的辨识和服务技巧
在大多数情况下我们最****惯采用的思考方式、行动方式和行为模式。
一、性格类型施测及分析

(1875-1961)
“人的不同行为是由于我们在执行大脑功能时有不同的偏好,这些不同的偏好构成了我们的人格,伴随着我们的一生。这些偏好在我们生活的早期就已经形成,成为构筑我们人格的最基本因素。”
——《PsychologyType性格类型》
MBTI®(MyersBriggsTypeIndicator)
KatharineCookBriggs
(1875-1968)
IsabelBriggsMyers
(1897-1980)
由麦尔和碧瑞斯母女共同开发的心理测量工具
每年,至少有人在使用
当今世界应用最多最广的
心理测试工具
2百万
MBTI

®
智力
财富
成熟
情绪
疾病
压力
心理疾病
运气
MBTI只测量你的心理活动的偏好和倾向
®
MBTI不测量
®
ISTJ
ISTP
ESTP
ESTJ
ISFJ
ISFP
ESFP
ESFJ
INFJ
INFP
ENFP
ENFJ
INTJ
INTP
ENTP
ENTJ
T
F
S
N
P
J
E
I
型的人 ——外部世界
型的人——内部世界
外向Extraversion
内向Introversion
我们偏爱把注意力集中在哪些方面


身体语言
面部表情
语速音量