东风雪铁龙服务顾问培训模块1——质量担保培训.doc

东风雪铁龙服务顾问培训模块1——质量担保培训
服务顾问培训模块1——质量担保培训
2009/ 5月
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质量担保的含义
是东风雪铁龙对用户的承诺
获得良好的售后服务满意度
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协助__________向用户进行质量担保_________的解释及提供相关服务

通过专业周到的服务赢得_____________对东风雪铁龙品牌的信赖
服务顾问在质量担保工作中的位置和作用
维护厂家利益
东风
雪铁龙
服务商
服务顾问
用户
维护用户利益
鉴定员
政策
用户
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正确理解东风雪铁龙的质量担保政策,以便更好地对用户进行解释
了解质量担保的流程,规范填写派工单,使得服务商的索赔工作顺利进行
明确自身在质量担保工作流程中的定位,了解常见问题及应对话术
课程目的
服务顾问能够做到
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服务顾问需要了解:
服务顾问需要学会:
质量担保政策及质量担保流程的正确解释
常见问题的应对话术
派工单的规范填写
课程概述
东风雪铁龙对服务商的基本要求
服务商质量担保工作原则
服务商质量担保工作流程
东风雪铁龙质量担保政策
预防行动
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东风雪铁龙对服务商的基本要求
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最终决定权
全部或部分拒绝付款的决定权
审计权
权利
东风雪铁龙对服务商质量担保工作的权利和义务
义务
组织培训
结算单据
按时批复单据
解答服务商咨询
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新车准备费用
首次保养费用
质量担保费用
东风雪铁龙承担的费用
_______
_______
______________
备件费
工时费
外出服务等费用
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直接面对________的质量担保,_________所需费用
如用户申请属实,服务商应采取的有效措施:
(1)________用户索赔要求
(2)向用户解释不能承担质量担保的充分________及________
(3)对车辆细心地检查以_________其它故障
定期向东风雪铁龙_________合理的质量担保费用
服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的权利
用户
垫付
追索
满足
理由
依据
避免
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如东风雪铁龙对某例已实施的质量担保部分或全部拒绝,相应的费用由________承担
避免________向东风雪铁龙和神龙公司直接索赔
因服务商维修操作不当造成损失,其责任及相应的费用由________承担
服务商应设鉴定员岗位,维修量大于台次/月的服务商应至少配备两名鉴定员
服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的义务
1000
服务商
用户
服务商
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服务商申报的质量担保费用,必须基于真实的原则。对于以下行为,视为虚报质量担保费用,在质量担保审核、质量担保审计或用户回访中一旦发现,将按虚报单据金额的_______倍进行扣减:
特别提醒
向用户收取了费用,又向东风雪铁龙申报质量担保费用
向东风雪铁龙申报没有发生的质量担保,包括外出服务、商务补偿
伪造用户维修单据,包括派工单、领料单、发票等质量担保相关单据
特别提醒
10
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非常熟悉质量担保________和服务
用________系统处理质量担保业务
在________上做记录
必须使用_________________备件
随时更新《》(以下简称保养手册)
保存所有的_________
更换______的保存和标签
及时发送______________单
特别提醒
对服务商的基本要求
程序
计算机
东风雪铁龙原厂
证明资料
质量担保和保养手册
质量担保鉴定
旧件
派工单
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在保证维修质量与工艺的前提下,应使用最___ 的备件
国产件更换时必须使用厂家品牌的备件
用户自费备件装车时须做_______以便识别
按_______时限申报质量担保鉴定单
特别提醒
同一
同一
经济
标记
规定
特别提醒
服务商质量担保原则
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服务商质量担保工作流程
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特别提醒
服务商质量担保工作流程
用户
用户自费进行修理
服务站
与东风雪铁龙保修室取得联系
在用户保养手册的索赔记录中登记
对旧件挂旧件卡并妥善保管
填写鉴定单并通过DMS提交
在东风雪铁龙商务工作网上填写技术援助申请单并和技术援助室取得联系
每月及时寄出旧件
接车预检判断是否属于质量担保范围
判断是否需要质量担保申请
是
是
否
否
不易判断
不同意
同意
东风雪铁龙是否批复给出同意编号
按建议进行处理并通过《技术援助申请单》回复结果
所更换零件是否敏感件
是
否
技术援助室是否