客户满意度管理培训课件.pptx

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课程程目目录录
单元元一一客客户户服服务务体体系系概概述述
单元元二二提提高高客客户户满满意意度度的的流流程程
单元元三三一一次次修修复复率率对对客客户户满满意意度度的的影影响响
单元元四四提提高高客客户户感感受受与与客客户户满满意意度度
单元元五五提提高高服服务务意意识识与与客客户户满满意意度度
单元元六六客客户户关关怀怀与与衍衍生生服服务务
单元元一一客客户户服服务务体体系系概概述述
客户户服服务务品品牌牌
客户户服服务务产产品品
客户户服服务务活活动动
客户户服服务务组组织织
什么么是是客客户户服服务务体体系系??
客户户服服务务体体系系是是指指在在一一系系列列服服务务组组织织与与管管理理措措施施的的基基础础上上,,形形成成的的服服务务策策略略所所体体现现出出的的服服务务价价值值定定位位及及服服务务品品牌牌定定位位,,是是以以客客户户为为对对象象的的整整个个服服务务过过程程的的组组织织构构成成和和制制度度构构成成。。完完善善的的客客户户服服务务体体系系包包括括客客户户服服务务品品牌牌、、客客户户服服务务产产品品、、客客户户服服务务活活动动客客户户服服务务管管理理系系统统等等内内容容。。
单元元一一客客户户服服务务体体系系概概述述
客户户服服务务品品牌牌
客户户服服务务品品牌牌
生产厂家
上海通用
北京现代
一汽丰田
广州本田
东风本田
服务品牌
别克关怀
真心伴全程
安心、安全、爱用
三个喜悦
钻石关怀
时间承诺
快速保养通道
及时
时间安心
费用承诺
备件、工时价格透明
诚信
费用安心
质量承诺
准确
爱用(安心、安全)
购买的喜悦(销售的喜悦、创造的喜悦)
质量安心、修后安心
特色服务
一对一顾问式服务
紧急时安心
客户服务务活动
客户服务务活动
服务活动
内容方式
典型厂家
厂家利益
经销商利益
用户利益
免费检测
每季度一次
上海通用、北京现代、一汽丰田、广州本田
吸引用户回流,提高厂家对用户负责的形象。
加强与用户沟通,提高配件附件精品销量。
发现行车潜在问题,及时解决。
备件配送
赠送零部件或精品
东风日产、上海通用
吸引用户回流,提高厂家对用户负责的形象。
加强与用户沟通
免费加装
配件打包
零件打折服务优惠套餐
上海通用
促进厂家配件销售、吸引用户回厂
促进备件销售
以较低价格购买备件
赠送礼品
服务营销礼品
上海通用
促进备件销售
促进备件销售
得到服务的喜悦
.客户户关系管管理系统统—定义义
简单地说说汽车生生产企业业中的客客户关系系管理()系统是是指由汽汽车销售售与服务务企业和和公司联联合开发发的一套套集服务务管理、、销售管管理、营营销管理理和知识识管理于于一体的的程序化化的客户户关系管管理系统统。汽车车生产企企业中的的系统是是针对汽汽车经销销商的客客户关系系管理系系统,一一般包括括客户管管理、客客户关怀怀、客户户跟踪、、维修回回访、维维修预约约、销售售投诉、、服务投投诉、各各种提醒醒等业务务模块。。
客户服务务组织
.客户户满意度度调研系系统—分分类
客户服务务组织
.国内大大的汽车车生产企企业直属属调研部部门的客客户满意意度调研研;
.国际知知名的跨跨国调研研机构的的客户满满意度调调研;
.专业调调研咨询询公司的的客户满满意度调调研
.客户满意意度调研系统统—调研公司司
客户服务组织织
年国内品牌汽汽车售后服务务满意度得分分及排名
.客户满意意度调研系统统—调研公司司
客户服务组织织
售后服务满意意度关注指标标及权重
小结
、您还有什么么问题?
、本部分您了了解到了什么么?