前厅接待业务管理及管理知识.pptx

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学****目标

、任务与业务特点


学****目标
了解我国饭店业的发展,饭店的类型和等级
熟悉前厅部的任务及业务特点
熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求
了解前厅的环境布局及美化要求
了解前厅的服务方式的发展趋势

世界饭店业的发展
一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段:
古代客栈时期
大饭店时期
商业饭店时期
现代新型饭店时期
中国饭店业的发展
中国古代饭店设施
中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主。
中国近代饭店业的发展
中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期,中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。
中国现代饭店业的发展
中国饭店业在新中国建立之后,特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段:事业型的招待所、管理型的饭店、相对独立经营的饭店
饭店的等级
国际饭店等级制度
目前国际上有数十种饭店等级制度,有的是各国政府部门制定,有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外,还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。
中国饭店等级制度
中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度,按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定,星级越高,表示饭店档次越高。星级用五角星表示,用一颗五角星表示一星级,依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍,而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。
、任务与业务特点
前厅部的地位
前厅部的地位体现在以下四个方面:
前厅部是饭店形象的窗口
前厅部是饭店的销售窗口
前厅部是饭店业务活动的中心
前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
前厅部的任务
前厅部的任务包括:
销售客房
控制客房状况
提供各项前厅服务
协调对客服务
信息收集、处理与传递
负责客账管理
建立客史档案
前厅部的业务特点
前厅部具有自身的业务特点,表现在:
综合性
复杂性
高效性
政策性
灵活性

前厅部组织机构设置
依据饭店的接待规模,前厅部的机构形态分为:
大型饭店
中型饭店