《客户关系管理》作业(一).doc

《客户关系管理》作业题(一)
第一章客户关系管理概述
【填空题】
,竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。
,越来越受到理论界和实业界的质疑。
:着眼于与顾客建立的关系营销理论。
,他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围,着眼于一个互动的关系网络,通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络,实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。
5. 是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。
。
,大致经历了阶段、阶段、阶段。
【选择题】
( ),使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。
A. 无形性 B. 有形性 C. 延伸性 D. 拓展性
《销售结束之后》的作者是( )。
A. 美国学者西奥多·李维特 B. 美国学者里昂纳多·贝里
C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯 D. 英国学佩恩
,阶梯的底部是( )。
B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户
( )为中心的企业经营管理思想。
B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益
【判断题】
,宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。( )
。( )
,就越能从顾客身上获取更多的利润。( )
。( )
、安装了CRM系统软件,就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。( )
【名词解释】
客户关系管理:
【简答题】
?
?
客户关系管理流程
【填空题】
1. CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。
2. CRM强调客户接触活动的规范化、条理化,努力实现营销规划、销售活动与顾客服务的自动化,从而提高顾客服务的效率与效果。
3. CRM则重视发展客户导向的企业文化,通过关注工作细节和培养员工****惯逐步实现公司整体战略的转变。
。
5. 、、是面向客户的客户关系管理运作框架中的支撑平台
(商业化)的( )
( )两个方面着手。
,它帮助成员理解组织的( ),并规范个体在组织中的行为。
、个性化程度的提高,要求企业的反应速度不断提升,所以组织结构也要相应的( )、( )
【选择题】
( )。

,应该从顾客( )的角度来评价顾客价值的大小。