管理流程最佳实践相关资料.pptx

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管理流程最最佳实践目目录
业务流程
1
2
3
4
5
6
市场与
客户分析
愿景与
战略设计
新产品
开发管理
市场与
销售管理
提供产品与服务
收款及
售后服务
管理与支持流程
信息技术管理
财务与成本管理
对外关系管理
环境管理
人力资源管理
7
8
9
11
12
固定资产管理
10
市场与客户户分析最佳佳实践
业务流程
1
2
3
4
5
6
市场与
客户分析
愿景与
战略设计
新产品
开发管理
市场与
销售管理
提供产品与与服务
收款及
售后服务
管理与支持持流程
信息技术管管理
财务与成本本管理
对外关系管管理
环境管理
人力资源管管理
7
8
9
11
12
固定资产管管理
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市场与客户分析最最佳实践目录
一、确认各种类型型客户的需求
将“客户满意度””理念引入公司内内部以及跨部门间间的合作评估中
确认企业提供的产产品及服务能够满满足客户的需求
二、预测客户的购购买行为
及时捕捉客户反馈馈,设计未来客户户的需求
培养客户的忠诚度度,确保与客户保保持持久的业务关关系
建立灵活并有购买买潜力的客户的档档案
收集影响客户交易易需求的法规和文文化
三、评估客户满意意度
运用内部运作数据据来追踪客户满意意度
运用除客户外的其其他外部来源追踪踪客户满意度
确认最重要的客户户,并采取相应行行动
市场与客户分析最最佳实践目录
四、监控客户对产产品和服务的满意意度
激励员工提高客户户满意度
在客户关系的生命命周期中持续的评评估客户满意度
五、确认市场及客客户期望的变化
建立客户信息收集集渠道,保持完整整的客户档案,规规范客户信息在内内部流转的途径
为可能改变客户交交易****惯的环境的的变化作好准备
确定可能影响客户户满意度的客户偏偏好的发展趋势
一、确认各种类型型客户的需求
将“客户满意度””理念引入公司内内部以及跨部门间间的合作评估中
最佳实践
最佳实践公司
最佳实践原理
以客户为中心的管管理方法,不仅适适用于外部客户管管理,也适合于企企业内部、母子公公司之间或部门间间的合作以提高效效率和满意度。
确认企业提供的的产品及服务能能够满足客户的的需求
企业在提供客户户服务之前,要要充分了解客户户所需、从客户户角度出发进行行绩效评估。同同时必须在价格格、提供产品的的质量等方面同同竞争对手进行行衡量和比较。。
二、预测客户的的购买行为
及时捕捉客户反反馈,设计未来来客户的需求
必胜客汇总客户反馈反反馈,并在一周周内传达到经理理,使其能把业业务情况和其它它餐厅进行比较较来确保质量并并确定需要改进进的地方。
最佳实践
最佳实践公司
最佳实践原理
企业的成败往往往决定于客户及及确定的业务方方向。因此,收收集客户的反馈馈信息能很好的的提升产品质量量,使其位于竞竞争前列,控制制行业发展方向向,提供优质服服务。从而留住住并吸引新的客客户。
收集客户的反馈馈信息,并整合合至公司整体业业务战略;建立立客户建议平台台,获取忠实客客户的直接反馈馈信息; 销售售人员及时汇报报客户满意度和和期望;建立数数据仓库及时收收集客户信息与与购买行为。
培养客户的忠诚度,确保与客户保持持久的业务关系
Nordstrom公司给予客户因人制宜的设计,以此锁定客户并提升其忠诚度,从而成为全美最大的服装制作商,店铺遍及23个州。
提升和维持客户的忠诚度是公司成功的关键,与客户建立稳固的关系,将保证客户的持续购买力。
企业要对忠诚的客户提供优先的服务;同时,创建品牌形象提升客户的忠诚度。
二、预测客户的的购买行为
建立灵活并有购购买潜力的客户户档案
嘉信证券设计随时更新的的客户档案,这这使其客服代表表能根据客户的的不同需求提供供个性化的服务务和产品。
最佳实践
最佳实践公司
最佳实践原理
领先的公司通过过建立精确的客客户档案,识别别最给其带来利利润的客户群,,获取和保留更更多的客户,制制定更细分化的的市场战略,及及时洞察客户的的需求。保证企企业提供给每个个客户个性化的的服务,从而获获得客户忠诚度度和提高客户持持续购买的行为为。
收集影响客户交交易需求的法规规和文化
纽约大都会人寿保险险公司为了随时更新行行业动态,从道道琼斯定购新闻闻,并由智囊团团筛选以供查询询。这保证了销销售代表实时掌掌握社会和文化化方面的信息及及客户的需求。。
领先的企业收集集变化趋势的数数据,预计未来来客户的购买行行为、收集客户户信息、洞察竞竞争对手行动,,并追踪市场趋趋势。
雇用专业人员追追踪和报告竞争争趋势。
用网络信息随时时更新社会和文文化的变化。
三、评估客户满满意度
运用内部运作数数据来追踪客户户满意度
最佳实践
最佳实践公司
最佳实践原理
内部数据评估方方法包括:将边边际收益与行业业平均值做比较较,与竞争对手手实际价格的比比较,销售投标标时的成功、失失败率。
用于评估特定客客户事件的内部部数据包括:产产品和服务的具具体表现数据((如次品率、易易用性),内部部运营数据记录录(如未完成订订单数)。
与其他行业企业比较和质量认证项目能帮助公司确认提高产品质量和客户满意度的评估流程。
运用标竿企业比较方法来提高产品生产流程,管理控制流程、客户服务流程和财务流程。
运用ISO9000认证流程来提高客户满意度和质量控制流程。
运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度
三、评估客户满满意度
最佳实践
最佳实践公司
最佳实践原理
美国的一家零售商每天都统计店铺内前十位的客户,供经理进行追踪联系。
最佳实践公司认识到其最佳客户的重要性并采取相应的措施来确认并给予优惠待遇,这有助于提升客户忠诚度,并增加销售量。
确认最重要的客户,并采取相应行动