餐饮服务人员的素质要求.pdf

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随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强,客人对餐
饮服务质量的要求越来越高,而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化
的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下:
一、服务人员的思想素质要求
良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作
的基础。
(一)政治思想素质
餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中,应严格遵
守外事纪律,讲原则,讲团结,识大体,顾大局,不卑不亢,不做有损
国格、人格的事。
(二)专业思想素质餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想,充
分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用,热爱本职工作,
养成良好的行为****惯,将企业和消费者的利益放在第一位,提供尽善
尽美的服务。
二、服务人员的服务态度要求
服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观
意向和心理状态,其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决
于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具
体要求是:
(一)主动
餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,在服
务工作中应时时处处为客人着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡
是客人需要,不分分内、分外,发现后应主动、及时地予以解决,做
到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在客人开口之前。
(二)热情餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自
己的服务对象,像对待新人一样为客人服务,做到面带微笑、端庄稳
重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热
情待客。
(三)耐心餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时,应耐心,
不急躁、不厌烦、态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理,
对于他们提出的所有问题、都应耐心解答,百问不厌,并能心虚听取
客人的意见和建议,对事情不推诿。与客人发生矛盾时,应尊重客人,
并有较强的自律能力,做到心平气和、耐心说服。
(四)周到餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、
周密妥贴。在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作
做出细致、周密的计划;在服务时,应仔细观察,及时发现并满足客
人的需求;在服务结束时,应认真总结并主动征求客人的意见或建议,
并及时反馈,以便将服务工作做得更好。
案例分析
温馨的眼镜布
戴眼镜的客人到餐厅吃饭时,如眼镜片遇到热气腾腾的饭菜就会
蒙上一层雾气,影响视线,带来用餐不便。而一家酒店却留意到宾客
案例分析
该怎么表达?
几位客人在中餐厅愉快的用餐要结束了,招呼服务结账,值台服务
员拿着账单迅速地走到餐桌旁,对客人简单地说:“先生,二百五。"
客人听到这句话很不高兴,便委婉地提醒服务员:“是不是算错了?”
服务员快速核实后,再次向客人说:“没错是二百五"。客人非常的不
满意。
分析:在服务过程中,应随时注意用文明礼貌的服务语言进行表
达,
服务时没有充分考虑客人的感受,从而导致客人的不满。建议在服务
时不要太随意,服务用语不要太简单,服务员可对客人说:“先生您
好,你们这餐其消费了二百五十,这是账单元,请过目!"
(二)应变能力
由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成,而且客人的需求多
变,所以在服务过程中难免会出现一些突发事件,如客人投诉、员工
操作不当、客人醉酒闹事、停电等。这就要求餐厅服务人员必须具有
灵活的应变能力,遇事冷静,及时应变,妥善处理,充分体现酒店“宾
客至上”的服务宗旨,尽量满足客人的需求。
(三)推销能力
餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进行的,且有无形性的
特点,所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好****惯及消费能力
灵活人推销,以尽量提高客人的消费水平,从而提高餐饮部的经济效
益。
(四)技术能力技术能力是指餐厅服务人员在提供服务是显现的技巧
和能力,它不仅能提高工作效率,保证餐厅服务的规格、标准、更可
给客人带来掌心悦目的感受。因此,要想做好餐厅服务工作,就必须
掌握娴熟的服务技能,并灵活、自如地加以应用。
(五)观察能力餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的生
理、心理感受,即客人需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服
务时应具备敏锐的观察能力,随时关注客人的需求并给予及时满足。
(六)记忆能力
餐厅服务人员通过观察了解到的有关客人需求的信息,除了应及时给
予满足之外,还应加以记忆,当客人下次来的时候,服务人员即可提供
有针对性的性个化服务,这无疑会提高客人的满意程度。
(七)自律能力
自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员
应遵守酒店的员工守则等管理制度,明确知道在何时、何地能够做什
么,不能做什么。(八)服从与协作能力

为天职的组织纪律观念,对直接上司的指令应无条件服从并切实执
行。服务人员还应必须服从客人,对客人提出的要求应给予满足,但
应服从有度,即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合
理要求。餐厅服务工作需要团队协作精神,餐厅服务质量的提高需要
全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中,服务人员在做好本职工
作的同时,应与其他员工密切配合,尊重他人,共同努力,尽力满足客
人需求。
五、服务人员的职业****惯要求员将行业的要求作为****惯来培养。
第一,从语言,行为、仪容和表情四个方面培养自己的表现礼
貌的****惯.
第二,第二守时****惯。
第三,保持个人清洁卫生的****惯
第四,培养为他人服务的****惯。(表一)
第五,培养吃苦耐劳的****惯。练一练:请对照下表:检查自己
是否符合服务人员的个人清洁卫生要求?请以此为标
准严格要求自己.
表一个人清洁卫生****惯
女性男性
发型发不过肩,梳理整齐,不染彩色和梳发不过领,发际线不得盖住耳朵,
怪异发型,清洁无异味不留大鬓角,发际线要清楚,梳理整
齐,清洁无异味
面部化淡妆,口腔清洁不留胡须、保持脸部干净整洁,口
腔清洁
手部不留长指甲,不涂指甲油,清洁不留长指甲,清洁
鞋袜***连裤袜或长筒丝袜,黑色平跟布深色袜和黑布鞋或皮鞋清洁光亮
鞋或矮跟皮鞋,清洁无污迹
制服统一发放,干净整齐,配戴齐全,领统一发放,干净整齐,配戴齐全,
饰正确领饰正确
饰物除结婚戒指以外,不戴任何饰物除结婚戒指外不戴任何饰物
体味勤洗头洗澡,勤换衣,保持体味清新勤洗头洗澡,勤换衣,保持体味清
新
六、服务人员的身体素质要求
良好的身体素质是做好酒店服务工作的基本保证。
(一)身体健康据《食品卫生法》第二十六条规定:凡患有痢疾、伤
寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)、活动性
肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病
的,
加每年一次由卫生防疫部门组织的体检.
(二)体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大,站立、行走、托盘等都要一定
的腿力、臂力和腰力。有健康的体魄才能胜任此项工作。
思考与实践
1、试述餐饮部在旅游酒店中的地位与作用
2、简述餐饮生产及销售的特点
3、何为餐饮服务?其构成与特点有哪些?
4、旅游酒店常见的餐饮设施及服务项目有哪些?
5、请谈谈现代餐饮的发展趋势。
6、简述餐饮部各岗位职责,重点讲述重点岗位的职责与任务?
7、根据餐饮服务人员素质要求的六大方面内容,结合自身条件,
谈谈你怎样才能成为一名合格的餐厅服务员.
8、请调查你所在地的一家五星级酒店和一家社会餐饮企业,了解
其组织结构及岗位设置,并比较其差异。