民航服务礼仪第二版第04章.ppt

第四章民航服务仪容仪态礼仪
第一节民航服务仪表要求
仪态不仅是体语,更是一个人学识、胸怀、修养、社会地位、品味的外在表现。它包含仪表和体态两个方面。仪表是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是民航精神面貌的外观表现。
注重仪态的美化有四个标准:一是仪态文明,即是要求仪态要显得有修养,讲礼貌,不应在异性和他人面前有粗野语言、动作和行体;二是仪态自然,是要求仪态既要规则庄重,又要表现得大方实在,不要虚张声势,装腔作势;三是仪态美观,这是高层次的要求,它要求仪态要优雅脱俗,美观耐看,能给人留下美好的印象;四是仪态敬人,是要求力禁失敬于人的仪态,要通过良好的仪态来体现敬人之意。
良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,尤其作为一名合格的民航服务人员,更需要在长期的民航服务中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,将外在的美和内在的美相结合形成民航服务独有的气质。
一、女士仪容的要求
女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的着装、女士的丝袜及皮鞋的配合,以及女士携带的必备物品等。
1. 化妆
执行对客服务时,女士化妆应以淡雅、清新、自然为宜。
一些简单的化妆方法有:先用清洁霜清洁皮肤;用粉底霜打底,改善脸的肤色;眼的化妆,先从眼睑开始,在眼皮折线以下,从内眼角到外眼角施上眼影粉,要使用柔和的色彩,如淡紫色或棕色,最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些,以显得柔和。
用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线,然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线,再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部,先从内向外刷,然后再从下向上刷。
在涂抹胭脂前,先对镜子笑一笑,将胭脂涂抹在双颊高起的部位,然后以手指轻轻向眼角拍上去,这样会产生类似天然红润的效果。
工作妆决不可浓妆艳抹,口红也不可涂得过于鲜红。在服务间歇应注意随时补妆,这样可以给旅客一种饱满的精神状态。
在面部修饰时要注意卫生问题,认真保持面部的健康状况,防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。
注意面部局部的修饰,保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁,不要当众擤鼻子、挖耳朵。
2. 体味
注意口腔卫生,坚持刷牙、洗牙,在对客服务前一天不吃带味的食物。坚持每天清洗身体及头发,不要让异样的体味影响旅客心情。在对旅客服务前,可依据自身文化、气质、个人喜好等特点,适当的喷洒淡雅的香味。
3. 美化手部
注意手部的美化,手和手指甲应随时保持清洁,要养成勤洗手的好****惯,手上要经常擦润肤霜,以保持手部的柔软,要养成经常剪指甲的好****惯,不要将指甲留得过长,更不要在指甲上涂上浓烈的、艳丽的甲油,给旅客一种不卫生的感觉。
4. 头发
头发保持干净整洁,有自然光泽,不要太多使用发胶;发型美观、大方、高雅、得体、干练,前发不要遮眼遮脸为好,女士选择发卡、发带的时候,它的式样应该庄重大方。
5. 着装
职业着装时,需要注意的细节:干净整洁,衣服的款式要尽量合身。
在选择丝袜以及皮鞋的时候,需要注意的细节:丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。
在选择佩戴物品的时候,需要注意:服务礼仪的目的是为了体现出对客人的尊重。修饰物如戒指、耳环等,尽量避免过于奢华。其余修饰物的选择、佩戴与男士同。
二、男士仪容的要求
1. 头发
男士的发型发式标准就是干净整洁,要注意经常修饰、修理。头发不应该过长,前部的头发不要遮住眉毛,侧部的头发不要盖住耳朵,后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部,头发不要过厚,鬓角不要过长。
2. 面部修饰
每天要进行剃须修面以保持面部清洁;男士经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品,所以在对旅客服务时要随时保持口气的清新。
3. 着装
着职业装的男士衬衫的搭配要适宜。衬衫的颜色要和职业装整体颜色协调,同时衬衫不宜过薄或过透,特别是穿浅色衬衫的时候,衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服,特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。
第二节民航服务仪态礼仪
体态是姿势、举止和动作。民航服务的基本体态要求是:立如松、坐如钟、行如风。
一、站姿
站姿,又称立姿。它是指人在停止行动之后,直着自己的身体,双脚着地,或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所采用的一种静态的身体造型,同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。
站姿是我们服务工作中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感和动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度,“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端直挺拔。站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活、舒展大方、精力充沛、积极向上。
1. 基本要求
(1) 沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平衡分配身体重量于双脚,达到体重与姿态的平